Já estava claro em 2021 que as empresas precisavam tanto de transformação de dados quanto de transformação digital, para gerar transformações no brand experience do cliente.
Este ano, o foco em três tópicos-chave ajudará sua jornada para transformar sua experiência do cliente: a necessidade de as empresas expandirem suas visões para os dados usando a medição como um catalisador para a mudança, e entregando experiências comerciais para impulsionar a fidelização da próxima geração.
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1. Expandir a visão para os dados do cliente
As marcas devem transformar sua estratégia de dados da narrativa com foco na quantidade para uma que se concentre no profundo conhecimento e compreensão das necessidades, paixões e motivações do cliente.
A-construção de uma visão das necessidades de cada um de seus clientes ajudará sua empresa a saber quando fornecer interações pessoais (não apenas personalizadas), e levará a um maior engajamento.
Mudar das experiências dos clientes na tela para uma experiência de marca mais omnichannel, tanto antes como depois de uma venda, é a chave para estabelecer uma conexão com eles. A prática da fluidez do funil ajuda a garantir que você esteja capturando clientes potenciais em todas as oportunidades.
A jornada do shopper está agora nas mãos do próprio consumidor; ele escolhe como e quando se envolver com sua marca. Seu trabalho é encontrá-los onde estiverem, o que envolve encontrar, conhecer, engajar e fornecer valor aos clientes através de uma nova lógica de funil.
No ambiente atual, as experiências são tão (se não mais) importantes para um cliente quanto os produtos que você vende de fato. Mudar seu pensamento para considerar as experiências como apenas mais uma oferta de produtos pode ajudar a aumentar suas chances de fazer uma venda.
Por exemplo, se você tem uma demonstração de produto em seu website que leva um cliente a fazer uma pergunta (o que significa que você consegue seus detalhes de contato, motivos para comprar, localização e propensão a comprar), o produto que você tem em oferta não impulsionou essa interação – a experiência do cliente de assistir à demonstração do produto foi o motor.
Oferecer mais experiências permite que você alcance mais pontos de contato com o cliente, permitindo que você estabeleça momentos mais significativos com seus clientes.
2. Usar as métricas como catalisadores de mudança
Pode ser assustador tentar saber por onde começar com as métricas. Estruturas de medição ruins podem limitar a visão dos líderes e, por extensão, o sucesso do negócio.
Os líderes devem se concentrar em garantir que a estrutura de medição em vigor esteja alinhada com os objetivos do negócio, e criar as métricas certas para os clientes com base no que fará a diferença. Ao rastrear métricas de desempenho, experiência, satisfação, boca a boca, crescimento, agitação, etc., é possível conectar significativamente a experiência do cliente ao desempenho comercial.
Uma vez que você tenha planejado uma estratégia que tenha um objetivo claro e realista, com um elo mapeado de causas e efeitos, você deve ter certeza de que sua estratégia de métricas esteja alinhada entre departamentos. Seus clientes não se engajam apenas com a equipe de marketing – seus dados também estão disponíveis em vendas, comércio e serviços – portanto, cada departamento deve trabalhar em conjunto.
Isto pode significar realinhar dados e tecnologia, estratégias e formas de trabalho, mas garante que todos estejam trabalhando para uma métrica que, em última instância, fará o negócio crescer. Uma vez implementada a estratégia, avalie como e o que você mede, assim como as capacidades necessárias para definir, desenvolver e utilizar com sucesso as métricas em seu negócio.
Avalie seus benchmarks para acompanhar o progresso em relação aos pontos de comparação mais valiosos do mercado, e suas capacidades de medição. Analise as métricas que você já tem em vigor, defina seus KPIs e capture detalhes sobre quaisquer limitações de dados que possam impedir o progresso em direção a esses KPIs.
Finalmente, nenhum negócio é bem sucedido sem evolução. Sua estratégia deve ser continuamente avaliada para garantir que você esteja obtendo o máximo de seus KPIs. As prioridades mudam, portanto sua estratégia deve mudar para se alinhar com os objetivos de curto, médio e longo prazo da empresa.
Coloque em prática planos de ação para garantir que você possa ser proativo na implementação de práticas de medição, para apoiar uma evolução rápida e ágil.
3. Proporcionar experiências comerciais para impulsionar a fidelização da próxima geração
Apenas oferecer conveniência aos clientes não vai mais ser mais suficiente – eles agora querem experiências imersivas e divertidas que proporcionem conexões emocionais baseadas em valores compartilhados.
Os clientes querem ser compreendidos. No mínimo, você deve oferecer interações impecáveis e canais perfeitamente alinhados – e se não for, você ficará uma geração atrás dos outros. Os próximos 20 anos terão uma mudança de conveniência para a construção de relacionamentos.
Relacionamentos com clientes que sejam significativos e valiosos para ambas as partes serão o fator que fará você se destacar de seus concorrentes. Quando todo o mundo for uma loja sem horário de fechamento, construir um relacionamento com seu cliente o ajudará a transformar essa venda única em uma vida inteira de transações.
Então, como você nutre esse relacionamento? Tratando-o como uma relação humana; oferecendo consistência, comunicação, criatividade e autenticidade.
A consistência permite que seu cliente saiba o que esperar quando se envolve com sua marca. É mais provável que eles se sintam à vontade para dar seu dinheiro a uma organização que cumpre constantemente suas promessas.
Da mesma forma, certifique-se de ter um diálogo bidirecional com seus clientes para que eles sintam que podem fornecer feedback, sabendo que ele será considerado e que poderá ser levado em conta.
A criatividade é uma área que pode realmente proporcionar à sua marca uma identidade única. Surpreenda e entretenha seus clientes com sua criatividade – dê o seu toque especial às coisas.
Finalmente, ‘autenticidade’ é uma palavra-chave por uma razão. Seja claro sobre quais são os valores de sua marca, comunique-os e alinhe sua estratégia com eles.
