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Chatbot: a bola da vez em tempos de isolamento social

Por: Ricardo Recchi 13 de Julho de 2020

A brincadeira que circula na internet é, na verdade, um fato: o maior agente da transformação digital nas empresas não foram os executivos de C-level, mas o Coronavírus. E, nessa máxima, uma das tendências são os Chatbots, a bola da vez em tempos de isolamento social. 

Para sobreviver à pandemia, causada pelo Covid-19, as empresas se viram na obrigação de reestruturar e reinventar seus processos, principalmente os referentes a atendimento ao cliente, já que os PAs (Ponto de Atendimento) tiveram que ser reestruturados em virtude da necessidade de se estabelecer a distância entre as pessoas no ambiente de trabalho. A saída foi adotar o home office

Uma vez que as operações de contact center foram esvaziadas em decorrência do isolamento social, assim como foram alteradas e realocadas as estruturas organizacionais devido ao impacto financeiro da pandemia, os modelos de negócios das empresas foram colocados ‘em xeque’. 

Para a maioria das prestadoras de serviços, a alternativa de continuidade das operações estava (e ainda está) na tecnologia, como o casamento com a Inteligência Artificial - foco tecnológico desta década, e os Chatbots. 

Já era uma tendência, mas diante do isolamento social, essa substituição, quase total, do serviço em ‘carne e osso’ pela automação dos atendimentos por meio da Inteligência Artificial, foi exponencial. 

Segundo a Inbenta, companhia especializada em Inteligência Artificial para autoatendimento, a automação do atendimento ao cliente por meio dos Chatbots já apresentou um crescimento global de 100% desde o início do Coronavírus, em meados de fevereiro, dependendo do País em questão. 

Diante da necessidade de adaptação à nova realidade, as empresas que já possuíam alternativas digitais para suas operações saíram à frente e respiraram com mais tranquilidade, pois os modelos de negócios que estão mais digitalizados se sobressaem com facilidade a esse momento de crise. 

Mas, ainda há tempo de reestruturar os processos num formato on-line. Aliás, neste momento, o risco de esperar e não agir é altíssimo, pois a capacidade de se adaptar às mudanças será a responsável pela sobrevivência das empresas. 

Frente à urgência de transformações, uma boa resposta nesses tempos de crise é apostar em ferramentas de desenvolvimento ágeis e descomplicadas, como o Low Code Development Platform (LCDP), que consiste numa alternativa de criação de aplicações com poucas linguagens de programação e dispende da necessidade de contratações e infraestrutura de TI. 

Desenvolvimentos rápidos são saídas para responder e sobreviver, não somente ao Coronavírus, como também às dificuldades que virão. Afinal, infelizmente, essa não é a nossa primeira crise e não será a última. 

A transformação digital não começou por causa do Coronavírus. A jornada de inovação se iniciou há anos, mas o vírus não deixou saída e nem alternativa, intensificando as necessidades. Cabe agora, a cada um, decidir se vai ou fica. 

Tags: artigo | Coronavírus | Covid-19 | marketing digital | isolamento social | transformação digital | chatbot | atendimento ao cliente