Ainda que aparentemente pareça a mesma coisa, a fidelização é o resultado de uma ação de Marketing de Relacionamento,
O marketing de relacionamento é uma ferramenta estratégica usada para conquistar e manter clientes, mas também fidelizá-los. Fidelização é uma ação de relacionamento a longo prazo.
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É através dessa proximidade, que se estabelece a construção de uma relação de confiança, garantindo a qualidade do serviço e a satisfação dos seus clientes no decorrer da sua parceria com o seu cliente.
Relacionamentos-são oportunidades construídas com o objetivo de parceria de longo prazo, uma relação estratégica de marketing de relacionamento perene e duradoura estabelecida focada na fidelização de seus clientes, através de um atendimento personalizado.
Um atendimento participativo direcionado a todos os seus, clientes, porem a estrategia de Marketing de relacionamento deve ser direcionada somente aos seus principais clientes, aqueles mais representativos.
Tratar clientes diferentes de formas diferentes.
Relacionamento é uma ferramenta de administração sustentada por e processos tecnológicos de comunicação com a utilização de técnicas de venda que geram valor e reconhecimento, principalmente, reconhecidos e admirados pelos seus clientes.
Para isso torna-se necessário a segmentação, identificando os de maior potencial. Para esses tem que ficar claro quanto eles são importantes e os benefícios advindos dessa ferramenta.
Todos são importantes, porem, o marketing de relacionamento tem que ser visto como um investimento, compensado pela lealdade, lucratividade e tempo de permanência, fornecendo incentivos para os clientes que compram as suas marca, ajudando a manter o relacionamento e fidelização deles com a sua marca.
Para que todos esses conceitos de reter, ganhar e desenvolvimento da carteira dêem certo, torna-se necessário um planejamento, uma estrutura gerencial e tecnológica que permita para ambas as partes, clientes e marcas, monitorando informações relevantes e estratégicas reconhecidas por seus clientes.
Mesmo tendo uma estrutura focada no relacionamento, os conceitos e resultados desse programa devem abordar toda a organização, valorizando e reconhecendo, que os seus clientes são o seu maior patrimônio
Para Desenvolver um programa de MKT de relacionamento/fidelização, torna –se necessário um cuidadoso planejamento e uma visão clara de objetivos, sempre apoiada e justificada num retorno sobre investimentos e de uma análise de retorno.
Um programa de relacionamento deve ser concebido para atrair ou reter os seus clientes mais fieis, os 80/20, 20% dos clientes representam 80% do faturamento, aqueles que merecem ser reconhecidos pela sua assiduidade e compromisso com a marca.
Sem esquecer que custa cinco vezes mais conquistar novos clientes do que manter os clientes existentes.
Quando bem fundamentado e gerenciado torna-se um valioso instrumento de retenção e melhorias operacionais.
Uma das premissas básicas de um programa de relacionamento é considerar o principio básico de tratar clientes diferentes de formas diferentes.
Neste sentido, o marketing de relacionamento desempenha um papel fundamental na manutenção do Brand Equity. – Conceito: “brand equity”, é o reconhecimento da marca como um importante ativo das companhias.
Outro ponto importante na gestão de relacionamento com o cliente é o CRM (Costumer Relationship Management)? Em português, é uma técnica de marketing que pode ser utilizada desde pequenos até grandes negócios.
O CRM tem como objetivo principal fidelizar clientes, medir resultados e fornecer o retorno sobre o investimento
Para Kotler; Keller (2007, p.68), “Empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”. “Conhecido popularmente como o ‘‘Papa do marketing” Kotller já visualizava há alguns anos esse fundamental aspecto do marketing. como sendo o principal responsável pelo crescimento ou falência de uma empresa.
Concluindo as estratégias de marketing de relacionamento são a melhor contribuição para avaliar o seu desempenho e obter vantagens competitivas.
Para alcançar a fidelização dos seus principais clientes, um processo que exige tempo dedicação e investimento. o processo de fidelização tem que ser versátil, não só no aumento da taxa de retenção como também no aumento da satisfação da relação entre empresa e cliente.
Também conhecido como loyalty, expressão americana, o Mkt de relacionamento é a medida do sucesso da empresa na sustentação de uma relação perene agregando valor ao relacionamento com os seus clientes, sem esquecer que eles querem ser tratados individualmente.
Obrigado
Edmundo Monteiro de Almeida
