Queixas de clientes são monitoradas nas redes sociais

O Twitter, Orkut, blogs e Facebook são muito mais do que apenas espaços para relacionamentos. De acordo com Mikaella Campos, da Gazeta On Line, as redes sociais se transformaram em Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Cansado do mau atendimento, o cidadão passou a usar a internet como arma na luta pelos seus direitos. E, atentas a isso, as empresas estão mudando a forma de comunicação com esse cliente.

Muitas companhias contam com uma equipe para monitorar 24 horas por dia as redes sociais. A ideia é entrar em contato o mais rápido possível com o cliente e evitar que o problema tome proporções gigantescas.

A tendência é de que fique ainda mais intensa a integração dos call centers às redes sociais. “As empresas estão mais preocupadas com a credibilidade. Nas mídias sociais, os consumidores se unem contra os abusos. E uma citação negativa vale mais que dez positivas. Ela causa uma mobilização tão forte que o problema de uma pessoa se torna de toda a comunidade”, explica a consultora de Planejamento Estratégico Digital, Carol Siper, da Worm, empresa de marketing de guerrilha.

Conforme a especialista, hoje as empresas tentam reverter uma queixa em algo bom. “Como o cidadão não aguenta mais ligar para o SAC, as empresas usam sites de monitoramento para analisar os problemas e responder ao cliente mais rápido. Esse processo satisfaz a um grande número de consumidores”.

Uma das empresas que monitoram a reputação na web é a Whirpool (Brastemp e Consul). Desde 2009, a companhia conta com uma equipe responsável por se relacionar com o cliente por diversos canais on-line.

O diretor de Serviços e Qualidade do grupo, Fábio Armaganijan, afirma que as redes sociais são sistemas legítimos de reclamação e que assim como o SAC, precisam contar com investimentos. “A pessoa, pela internet, é tratada da mesma forma que um cliente que nos procura pelo call center. Mas o meio não é tão eficiente. O cliente, de qualquer forma, precisará conversar com um atendente pelo telefone”.

A diretora de Marketing do grupo, Cláudia Sender, afirma que, em breve, as redes vão ganhar ainda mais relevância. “Vão sobreviver os assuntos com mais relevância, mas as empresas vão ter que estar adequadas a esse fenômeno”.    

Reclamação deve ir além da web

De acordo com Maria Inês Dolci, o consumidor reclamar pela internet é um fenômeno mundial. A mobilização é intensa nas redes sociais e, como as empresas monitoram o que os clientes falam delas, muitos problemas são resolvidos logo. O problema é que, com isso, algumas pessoas deixam de procurar órgãos legítimos de reclamação. Isso não é bom.

Na internet, a ordem é assim: quem grita mais alto, ganha. As empresas querem solucionar logo para a situação não afetar a credibilidade. Mas o consumidor não deve buscar apenas esses meios. É preciso formalizar as reclamações para que os órgãos de defesa do consumidor cobrem mais qualidade no atendimento das empresas.

Acredito que hoje as corporações precisam melhorar o SAC para que o consumidor não precise recorrer à internet sempre para precisar de algo. Ter um pós-venda de qualidade é essencial.

Eles se queixaram

Thiago Leifert

O apresentador do Globo Esporte colocou no Twitter sua angústia com empresa de TV a cabo. Ele paga pelo serviço em HD, mas, por um problema, terá que aguardar até dia 23/03 para ter o sinal. Ele escreveu: “Alô Net, estou no telefone com vocês agora… Ainda dá tempo de ajudar… última chance… A Net atualizou os decoders HD, e isso fez o cartão ficar obsoleto. Eles vão mandar outro… dia 23! Vou pagar sem ter HD?

Dave Carroll

O músico canadense viu sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da companhia United Airlines, causando danos ao instrumento. Carroll postou no YouTube um clipe do episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado, e o caso virou notícia.  

Cesar Filho

O apresentador de televisão postou no Twitter que estava com problema com a operadora Telefônica. Na mesma onda do artista, foram os famosos blogueiros Caio Novaes e Juliana Sardinha. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefônica, explicaram o problema e conseguiram uma solução.  

Código de Defesa deve passar por mudanças

O Código de Defesa do Consumidor completou 21 anos, na última sexta-feira. Embora seja uma lei jovem, ela precisa ser reformulada. Os órgãos de proteção já começam a estudar mudanças para o documento. Entre as alterações previstas está a inclusão de serviços, como telefonia celular e internet, no documento. No caso do celular, o novo código deve garantir a essencialidade do serviço.

Assim, será mais fácil trocar um aparelho novo, com defeito. Outra ideia é criar um marco regulatório da internet para impedir abusos cometidos por sites de compras, por empresas que vendem dados e informações dos clientes. Órgãos de proteção, ministérios públicos e órgãos do governo federal devem formar, neste mês, uma comissão para estudar as mudanças.  

As empresas mais reclamadas na internet

Operadoras de celular, de TV a cabo, fabricantes de eletrodomésticos, empresas de eletrônicos, Bancos, cartões de crédito e lojas on-line. Os principais canais que os consumidores utilizam para desabafar sobre os seus problemas são o Twitter, o Orkut e o Facebook.  

Blogs e sites

Hoje, já existem blogs e sites especializados para o consumidor reclamar, como o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), Denuncio (www.denuncio.com.br) e Nunca Mais (www.nuncamais.net).

Atendimento eletrônico Procon

O consumidor pode fazer reclamações no portal de atendimento eletrônico, do Procon Estadual. O consumidor conta sua história e recebe orientações. O problema pode ser resolvido no mesmo dia. Basta acessar www.procon.es.gov.br.  

Reclame do SAC

O Ministério da Justiça disponibiliza também um site para o consumidor reclamar do atendimento do SAC de uma empresa. Mais informações no site www.justiça.gov.br.

A solução pode estar no Twitter

Hoje (15/03), é comemorado o Dia Mundial do Consumidor. Mas o cidadão ainda enfrenta muitas batalhas para ter seus direitos respeitados pelas empresas. E, com a internet, muitos têm conseguido voz. O fotógrafo Joany Fernandes é um desses. Há duas semanas ele espera a entrega de um livro que comprou pela internet. “No site a empresa afirmava que, em quatro dias úteis, faria a entrega. Liguei para lá, mas não tive resultado. Então fui para o Twitter desabafar. Encontrei várias pessoas com o mesmo problema. Sempre uso as redes sociais para falar de futebol e trabalho, mas agora também quero buscar os meus direitos”, explica.

O geógrafo Zenaldo Vieira Rodrigues também conta com a internet para resolver problemas. “Fiquei sabendo que uma pessoa conseguiu resolver com a Brastemp o problema de uma geladeira. Por isso, fiz a minha reclamação no Twitter, denunciando os abusos de uma operadora de celular. Já há alguns dias que entro em contato com o SAC, mas ainda não tive resposta. Espero que o Twitter me ajude a achar a solução”.

Procon Estadual estuda atendimento 100% on-line

A força da comunicação on-line já bate às portas dos órgãos de defesa do consumidor. Os Procons já estudam com o Ministério da Justiça uma forma de criar um canal de atendimento 100% pela web.

“Vamos precisar de um sistema com segurança, mas nós sabemos que existe uma grande necessidade de nos integrarmos às novas mídias. Esse é um caminho sem volta, mas importante, pois vai agilizar bastante a resolução de problemas”, explica a diretora jurídica do Procon Estadual, Lorena Tamanini.

Hoje, o instituto já realiza atendimentos eletronicamente. “Mas, em alguns casos, o consumidor ainda precisa vir ao Procon consolidar a reclamação. Outras são solucionadas totalmente pela web. Acredito que, em breve, será preciso criar uma equipe apenas para atender aos consumidores pela internet. O atendimento presencial continuará a existir para as pessoas que ainda não estão inseridas nesse meio de comunicação”, acrescenta.

Para Lorena, ficará mais comum os consumidores mostrarem sua história na internet. “A iniciativa de dar o testemunho é bem bacana. Todos sabemos da eficiência dessa reclamação. Temos o caso de uma consumidora que comentou no Twitter um problema na conta-corrente. Logo depois, o Banco já entrou em contato para resolver”.

O advogado especializado em Direito do Consumidor, Jean Gomes, do escritório Chalfin, Goldberg & Vainboim, explica que uma queixa on-line deve ser feita com cautela e responsabilidade. “Uma queixa nas redes sociais é uma denúncia administrativa. E como a informação é repassada para milhares de pessoas, a repercussão é grande. Mas isso não significa que o consumidor não tem direito de recorrer à Justiça e pedir uma indenização. Ao reclamar na internet, no entanto, é bom não colocar frases ofensivas, que ferem os direitos de honra de uma empresa”.

Eles ficam de olho

Alguns sites que monitoram o que as pessoas dizem na web:  Scup, Sysomos MAP e Heartbeat, Radian6, Trendrr, Social Mention, ScoutLabs, Brands Eye, Alterian, Seekr, PostX, Social Media Monitor, Social Metrix, Social Metrix e Sismoweb.    

Fonte: Gazeta On Line, com texto de Mikaella Campos.