Proporcionar experiências únicas atrai e fideliza clientes

As chances de você comprar um produto que experimenta em um supermercado são as mesmas de você comprar um produto cuja marca te leva a um passeio de balão pela cidade, experiência pela qual você nunca passou antes? Provavelmente não.  

O chamado marketing de experiência mostra que a interação com o consumidor não é feita apenas com entrega de brindes e degustação de novos produtos. Ao oferecer novas sensações, a marca coloca o cliente em um patamar diferenciado, não apenas como comprador. É uma via de mão-dupla, pois a marca não dá somente o produto.

“Quem vivencia uma experiência marcante oferecida por uma marca certamente pensa em comprar o produto por já ter recebido algo em troca”, explica a diretora de novos negócios da Agência Valente, Juliana Quadros.

Este é o tipo de ação adotada pelas empresas com o objetivo de chamar a atenção do público-alvo e deixar a marca presente na memória das pessoas. Funciona tanto para clientes finais quanto para colaboradores e, segundo Juliana Quadros, a ferramenta trabalha experiências relacionadas aos sentidos, sentimentos, pensamentos, ações e identificação. “Com as experiências vividas, as pessoas tendem a comentar o que viveram. A partir daí, a imagem positiva daquela marca aumenta e a procura por ela também”, diz.

E a diretora continua. “É o caso de um parque de Curitiba que promoveu uma ação para as pessoas reconhecerem tipos de flores por meio do tato e do olfato. Para isso, as pessoas foram vendadas e colocadas à frente de uma seleção de plantas. O desafio era adivinhar a planta por meio do toque e do perfume que exalavam”, exemplifica. O objetivo desta ação não era calcular quantos acertos ou erros, e sim proporcionar uma experiência diferente. “O resultado foi o aumento considerável de visitas durante essa ação”, conta Juliana.

Porém, o marketing de experiência exige conhecimentos profundos para alcançar resultados sólidos. Primeiramente, a marca deve conhecer as expectativas do público a ser impactado. É preciso um planejamento estratégico que previna as reações provocadas ao público, antes de estruturar a ação propriamente dita. “Esse procedimento é fundamental para oferecer aos consumidores experiências que estejam de acordo com os valores da marca e das necessidades do próprio público”, avalia Juliana Quadros.

Esse tipo de recurso vem sendo utilizado também pelas empresas de serviços. Juliana lembra de uma conhecida loja internacional de cafés  que reproduz os mesmos serviços  em todas as suas lojas, independente da localidade. “A pessoa que entra nesta loja no Brasil vai ser tratada da mesma maneira daquele que estiver em uma loja localizada na Europa. Lá, os clientes são chamados pelo nome e tratados com a melhor educação. Isso faz com que o cliente não se sinta apenas um cliente, mas sim um velho conhecido “O objetivo deste posicionamento de mercado é gerar clientes entusiasmados e satisfeitos o tempo todo”.

Colaboradores também são consumidores

O marketing de experiência também é uma poderosa ferramenta fora do âmbito marca & consumidor. É possível utilizá-lo internamente, junto aos colaboradores de uma empresa. Um treinamento de equipe, por exemplo, pode ser feito em um parque com a participação de uma pessoa de fora que incentive os funcionários a contarem suas experiências profissionais. “Essa experiência marca a vida das pessoas e as fazem refletir sobre o que vivenciaram. Além de motivar, pode até mudar hábitos e costumes que foram questionados durante o encontro”, diz.

Segundo o Sebrae, o uso dessa ferramenta vem crescendo entre as médias e pequenas empresas pois, dependendo da ação, não é necessário desembolsar altos valores para viabilizá-la. Entretanto, os resultados não são mensuráveis. “Os frutos destas ações nem sempre são palpáveis em números, mas sim em relacionamento, mudanças de comportamento e fortalecimento da marca”, conclui Juliana.