A Liq, empresa de customer experience que por meio de soluções all-line aproxima as marcas de seus consumidores, foi reconhecida com quatro troféus durante o Prêmio Cliente SA 2018, que aconteceu no dia 04, em São Paulo.
Com o objetivo de incentivar a profissionalização e a atividade de relacionamento com o cliente, a premiação identifica e reconhece as melhores práticas do mercado para que se tornem ponto de referência, em âmbito nacional e internacional.
A empresa recebeu o troféu Ouro na categoria "Melhor Estratégia Multicanal" com o case “Atendimento Multicanal Elektro”, em parceria com a Elektro, uma empresa do Grupo Neoenergia. O projeto teve como objetivo principal melhorar a experiência do usuário ao solicitar um serviço à empresa do segmento de energia.
Com isto, objetivos específicos, como melhoria da fila de atendimento por voz ou presencial, quantidade de casos resolvidos por dia, tempo de atendimento, entre outros, poderiam ser melhorados com um novo canal de atendimento, 100% eletrônico e resolutivo. A transformação digital do atendimento reduziu filas nos canais por voz e melhorou a experiência dos usuários com os autosserviços.
A empresa também recebeu o troféu Prata com o case “Jornada Campeã”, pela Liq, na categoria "Melhor Projeto de Integração". Os projetos “Oscar e Grammy da Renta”, em parceria com a Oi na categoria "Melhor Campanha de Venda/ Televendas" e “Cliente 3.0”, em parceria com a GNF, na categoria "Melhor Estratégia de Mídias Sociais" ficaram com o troféu Bronze.
O case “Jornada Campeã” se destacou pelo extenso processo de assessment realizado com o cliente e integração de diversas áreas da Liq, para uma análise diferenciada do comportamento do seu consumidor. Esse processo resultou na definição de três pilares de atuação e um fluxo de atividades com foco na melhoria da qualidade do atendimento.
O projeto foi responsável pela criação de uma estrutura mais assertiva na Liq, que antecipava os impactos financeiros relacionados aos indicadores operacionais do cliente, e apresentava um processo de relacionamento mais eficiente.
Já o case “Oscar e Grammy da Renta” (Oi), a Liq se inspirou no Oscar e no Grammy para criar um modelo de gestão de reconhecimento. A cada seis meses são reconhecidos os indicadores, e, mensalmente, por meio de relatórios de acompanhamento, supervisores, operadores e coordenadores são desafiados a entregar os melhores resultados, para que recebam premiações em diversas categorias.
O reconhecimento ‘Grammy’ premiou com estatuetas os melhores do semestre para os principais indicadores da operação, como produtividade, eficiência, qualidade, entre outros. Já o ‘Oscar’ reconheceu os destaques do ano, aqueles que tiveram indicadores e atitude positiva durante todos os 12 meses do ano (coordenadores, supervisores e operadores).
O projeto trouxe confiança para a operação e o cliente contratante, senso de pertencimento, engajamento, motivação e melhores resultados. Atualmente, a rentabilização Oi tem os melhores indicadores dentro da diretoria Oi Televendas.
Por fim, o case “Cliente 3.0” (Gás Natural Fenosa) foi estruturado em três pilares para conhecer melhor o comportamento dos clientes nas redes sociais e desta forma definir um ciclo integral de atendimento. O primeiro pilar “Controlar” foi o momento de avaliações e processos. Na segunda etapa, nomeada “Conhecer”, foi a vez de estudar o perfil do cliente GNF, identificando padrões que pudessem ser previstos. E o último pilar denominado “Inovar”, buscou benchmarking com modelos e cases que pudessem ser aproveitados na operação.
A diretora-executiva de Negócios Liq, Ana Coelho, destaca que prêmios como o Cliente SA são importantes para reforçar o trabalho que a marca desempenha no mercado, com foco em inovação, tecnologia e na evolução dos relacionamentos.
“A Liq é uma empresa que tem como DNA fortalecer a relação das marcas com seus consumidores e buscar ações disruptivas diariamente na operação. Sempre que necessário, concretizamos inovações que promovem mudanças significativas na gestão, desempenho e custo, transformando nosso modelo de negócio.”, comentou a executiva.
“Com a adoção de uma postura dinâmica e aberta às mudanças que estão por vir, hoje somos referência no mercado, e nosso objetivo é criar conexões inteligentes que permitem a análise de nossas milhões de interações all-line com o consumidor. A conquista dos troféus reforça o empenho da Liq em atuar como consultora para seus clientes, entendendo as necessidades e formatando soluções personalizadas de forma estratégica e eficiente em busca dos melhores resultados.”, frisa Ana Coelho.
Os cases premiados reforçam o compromisso da Liq em investir em tecnologia, com foco na excelência do atendimento, com qualidade e inovação. O reconhecimento também reflete a importância e cuidado com os seus colaboradores, fundamentais para o sucesso do negócio.
