Monitoramento e Mídia social: escute antes de falar!

Por Gustavo Franco.

Quando falamos em monitoramento de mídias sociais e digitais logo pensamos em um analista, que fica 24 horas avaliando comentários nos canais, aprovando-os ou os rejeitando conforme os interesses da marca. Monitoramento, na verdade, vai muito além. São necessárias ferramentas para a sua correta execução e um bocado de conhecimento de comunicação por parte de quem realiza os trabalhos operacionais. Além de dados relevantes do público-alvo com qual se esta trabalhando e monitorando e, claro, das mídias digitais.

Mas por que devo monitorar as mídias sociais?

Simples. Ouvir antes de falar é uma regra de ouro na Web 2.0 a ser seguida em toda e qualquer estratégia de ação no meio on-line. Afinal de contas, quem não conhece sua audiência e o que ela gosta de ouvir, fatalmente não saberá o que falar ou terá sua voz ignorada. Diga adeus aos RT’s, likes e comments… a não ser que você aguce os seus ouvidos.

A atividade de monitoramento deve ser considerada em todos os momentos de uma estratégia digital. Resumindo, ela é constante, nunca para, assim como o fluxo de informação na web. Na iniciação, pois servirá para entender o seu público alvo, o que ele esta falando e, o mais importante, como, quando e aonde ele esta falando. No desenvolvimento, pois ajudará você a acompanhar o desempenho em tempo real de ações perenes e campanhas sazonais. E na conclusão, para verificar o resultado, identificar oportunidades, aprender com os erros e acertos, validar estratégias e planejamentos e também prevenir-se de uma crise pós-campanha.

A maioria dos infográficos que vemos espalhados pela internet defendendo prime times das redes, ou mesmo volumes de impacto de determinada ação de marketing ou acontecimento, são frutos de atividades de monitoramentos com fundo de pesquisa.

Controlar a internet parece uma ideia maluca do analista de mídia social que você acabou de contratar. Mas na verdade, ele tem razão.  O monitoramento, em partes, garante controle. São diversas as marcas que ignoram a nova onda digital e só dão atenção a elas quando uma crise arrebenta no departamento de relações públicas. Ele ajuda a impedir surpresas desagradáveis.

E o que mais?

Para o marketing promocional, o monitoramento ganhará muito mais importância nos próximos anos, na medida em que consumidores ampliam suas experiências físicas de marca para o mundo digital através dos seus smartphones, tablets, etc, compartilhando experiências, opiniões e críticas a respeito dos seus produtos e serviços. É fundamental que os profissionais da área estejam atentos a esta conversa que se desenvolve longe das pranchetas de formulários de pesquisa ou da percepção cara a cara do ponto de venda. E acredite: pessoas são mais sinceras na internet.

Marcas que possuem produtos com um maior foco em experiência precisam saber e entender o que se diz em mídia social dos seus produtos e de preferência, em tempo real. A marca Jose Cuervo, por exemplo, vem disseminando a máxima que a tequila deve ser consumida gelada e não quente. É mudança de cultura e envolve a experiência e o entendimento do consumidor a respeito do produto. O monitoramento das mídias é fundamental para identificar se a campanha tem obtido resultado por que consumidores partilham este tipo de experiência na rede. A marca poderá testar diversas formas de comunicação com o público alvo e obter resposta praticamente instantânea. O que antes gastaria tempo, dinheiro e, claro, tempo do seu consumidor respondendo a pesquisas que ele (quase sempre) considera muito chatas.  Tudo vai depender da estratégia de busca e das ferramentas que a marca utilizar.

Não da pra ignorar. Se você não ouvir o que o seu consumidor está falando, ele falará para outros interessados. E nem sempre o que ele tem a dizer pode agradar a todos. Esteja lá quando isso acontecer.