Jovens preferem Facebook na hora de reclamar

O consumidor brasileiro espera ficar satisfeito quando adquire um produto ou serviço em uma relação comercial. Porém, nem sempre esta experiência é positiva, por conta do surgimento de algum problema, e a solução pode se transformar em dor de cabeça.

Nessas horas, considerando os atributos credibilidade do meio, alcance da reclamação, alcance geográfico, número de comentários obtidos e facilidade para fazer a contestação  o meio mais eficiente na visão dos brasileiros para a solução de problemas relacionados com as quixas dos consumidores são os órgãos de defesa do consumidor, que alcançam a média de 4,2 numa escala de um a cinco.

Mas, para a totalidade dos entrevistados, as redes sociais, particularmente o Facebook, tiveram destaque enquanto ferramenta para expressar reclamações e, por vezes, obter resposta das empresas.

Ele aparece em segundo lugar na escala geral com média de 3,7. Outras formas avaliadas foram o contato pessoal (3,7), os sites específicos como o Reclame Aqui (3,5), o Twitter (3,4), os jornais impressos (3,1), o rádio (2,9) e o contato por telefone (2,6).

Antes mesmo de tomarem uma atitude, as pessoas dividem sua indignação com as outras: em primeiro lugar com os familiares, em segundo com os amigos e por fim com os colegas de trabalho. Atenção especial deve ser dada aos jovens entrevistados com idade entre 20 e 29 anos que se destacaram da média nacional no quesito: 50% deles afirmaram conversar com amigos sobre os problemas (dez pontos percentuais a mais que a média nacional).

O levantamento foi realizado com três mil internautas brasileiros por meio da plataforma de pesquisas on-line LeadPix.

A mesma diferença em favor dos jovens é encontrada quando após o insucesso do contato com a empresa, a maioria dos entrevistados procuram entidades de defesa do consumidor(84%) e/ou denunciam o problema nas mídias sociais (28%) ou ainda escrevem aos jornais para denunciar o problema (4%). Novamente os jovens entre 20 a 29 anos  de idade se destacam: 34% deles optam por utilizar as redes sociais como manifestação.

“É notável a importância que as redes sociais têm na repercussão e tentativa de solução de reclamações entre os mais jovens. O contato via redes sociais, pelas características de linguagem e percepção de comunidade vem ganhando força nos últimos anos, substituindo, com a vantagem da repercussão pública, o contato pessoal”, diz Wiliam Kerniski, diretor executivo da empresa de pesquisa digital.

“É tempo das empresas entenderem o fato como uma oportunidade de aproximação com seus consumidores, entrando na arena das redes”, completa Kerniski.