Em uma País no qual 76 milhões de pessoas são usuários de algum tipo de rede social, é impossível não pensar em plataformas como o Facebook, Twitter e Instagram como meios de marketing promocional. Além de atingir divulgar serviços e produtos, empresas que utilizam redes sociais estreitam ainda mais os laços com os consumidores.
Mas, em um universo onde todos podem expressar sua opiniões, e essas podem ser replicadas por milhares de usuários, como empresas devem agir dentro de suas páginas e perfis em redes sociais?
Se antes a opinião do consumidor já importava, nessa era onde “o mundo está conectado”, uma simples reclamação de mau atendimento, por exemplo, pode acabar virando uma grande bola de neve e dar início a uma avalanche de problemas muito maiores para uma empresa.
Em maio desse ano, por exemplo, o Phoenix American Mex, inaugurado há pouco tempo, mas já considerado um dos mais conhecidos e prestigiados bares de Curitiba, passou por um grande estresse.
Tudo começou quando uma cliente reclamou do mau atendimento que recebeu no estabelecimento e obteve uma resposta rude e grosseira do perfil do dono do local. A reação dos seguidores da página do Phoenix American Mex foi imediata, milhares de comentários e centenas de compartilhamentos sobre o assunto bombaram na rede, o que gerou inclusive um evento em protesto na frente do estabelecimento.
A resposta oficial da empresa – emitida por um advogado – foi de que um funcionário do bar teria invadido o perfil do dono e respondido à usuária de forma grosseira e sem qualquer consentimento do verdadeiro proprietário.
Outro exemplo do descuido com o uso das redes sociais foi o caso da empresa americana de linhas aéreas US Airways. Ao responder uma pergnta feita no Twitter, um funcionário da empresa acidentalmente mandou um link errado, que ao invés de redirecionar o cliente para um formulário, lincava para a imagem de uma mulher em pose obscena com um avião de brinquedo. Assim como no primeiro caso, a enxurrada de comentários e retweets não demorou, e logo a US Airways já bombava entre os virais da internet.
Segundo Samara Marinho, diretora-executiva da Like Marketing Digital, as empresas devem ter cuidado redobrado ao optar em utilizar as redes sociais. Para a empresária, hoje os consumidores são muito mais exigentes do que 20 anos atrás.
“O consumidor compra porque quer algum valor daquela marca e não simplesmente por obediência. Além disso, esse mesmo consumidor exerce o poder não apenas sobre sua compra, mas também sobre as escolhas dos seus amigos e conhecidos. Assim, não saber ouvir uma crítica nas redes sociais, e, pior – tentar argumentar tal crítica de forma grosseira e ofensiva – é um erro gravíssimo que pode atingir em cheio o coração da empresa.”, afirma Samara.
Mas não é só de desastres que vivem as páginas e perfis de marcas. Durante as semifinais do Mundial de 2014, a editora Lote 42 se destacou pelo bom relacionamento com seus seguidores no Facebook.
A empresa organizou uma ação promocional diferente. Para cada gol que o Brasil levasse, os consumidores teriam 10% de desconto nos livros lançados pela editora. Bom, todos sabem o resultado da semifinal entre Brasil x Alemanha.
Em poucas horas o hotsite de compras da Lote 42 já estava congestionado de pedidos, assim como a página no Facebook já tinha milhares de comentários perguntando se a promoção seria cumprida, porque muitos não conseguiam acessar o site, entre outras questões. Mesmo sendo uma editora pequena, os responsáveis deram todo o apoio e feedback possível nas redes para esclarecer os usuários.
Uma coisa é fato, os consumidores gostam e estão acompanhando as marcas pelas redes sociais, por esse motivo é essencial que as empresas tenham muito cuidado nesses novos canais de comunicação. Se um cliente insatisfeito já pode interferir na imagem de uma masca, imagine esse mesmo cliente influenciando centenas de outras opiniões.
Segundo Samara, a dica para empresas que querem, ou já usam as redes sociais, é esquecer as vendas e focar no relacionamento com os clientes.
“O primeiro conselho que damos aos nossos clientes quando se trata da comunicação nas redes sociais é esquecer as vendas. Isso mesmo. Parece estranho em termos de marketing, e assustador para quem quer logo vender nas redes sociais. Mas o fundamento dessas redes é o relacionamento em si. As vendas acontecem, mas como consequência desse relacionamento. Muitas empresas montam uma página no Facebook, por exemplo, e passam a falar somente delas, de suas soluções e produtos. Isso não gera efeito para o consumidor. É como ter um amigo chato que só sabe falar dele. Do contrário, se construímos uma comunicação com o público, baseada em informação relevante para esse público, tem-se início uma conexão emocional com grande chande de compra.”
