Mas, afinal, que tipo de relação o consumidor espera manter com as empresas?
O primeiro ponto de atenção é que as marcas precisam parar de se desculpar, analisar demais seu passado e agir para seu futuro. Passamos da frivolidade da “confeitaria” para o despertar de “Black Lives Matter”*
A escuta ativa se tornou fundamental. Neste contexto, a reinvenção está muito mais baseada em ouvir as necessidades dos clientes para atendê-los de forma integral e objetiva. Um olhar multidisciplinar para essas relações propõe a convergência entre inovação e relevância.
É justamente neste ponto que mora a importância da tal da empatia, que agora deixa de ser um aspecto a ser trabalhado e torna-se uma característica fundamental para inovar e se relacionar.
Certamente, o universo digital nunca precisou tanto da atuação humana como agora. Se antes vivíamos certos da imprevisibilidade do mundo globalizado, hoje temos a certeza de que somos parte de um todo. O que acontece em alguma parte do mundo afeta, uma hora ou outra, a outra parte.
Convido à reflexão sobre a citação do historiador israelense Yuval Harari em sua última obra: Notas sobre a Pandemia, quando diz “A coisa mais importante que as pessoas precisam compreender sobre a natureza das epidemias talvez seja que sua propagação em qualquer país põe em risco toda a espécie humana.”
Mas, o que podemos aprender sobre esse emaranhado de ações e reações, em todas as partes? Recentemente, a McKinsey & Company – uma das mais importantes consultorias globais sobre estratégia – publicou um estudo sobre as tendências que definirão as relações de consumo em 2021 e o futuro, que aponta os efeitos da pandemia que deverão persistir por um bom tempo, destacando o que os líderes empresariais precisam ter em mente.
Segundo o artigo, não há como voltar atrás. A grande aceleração no uso da tecnologia, digitalização e novas formas de trabalhar serão sustentadas.
Em nove dos 13 maiores países pesquisados pela McKinsey, ao menos 2/3 dos consumidores declararam ter tentado novas formas de fazer compras, e, em todos os 13 países, 65% ou mais afirmaram ter a intenção de continuar a fazê-lo.
O artigo destaca que a implicação está nas marcas que ainda não encontraram novas formas de chegar ao consumidor.
A Geração C, que nos convida a uma nova sensatez virtual, tem nos ensinado lições valiosas. Quem é essa Geração? Ela não tem mais idade e não pode mais ser categorizada, como antes se propunha.
Estamos falando sobre consumidores obstinados, que se baseiam na junção de quatro valores: Criação, curadoria, conexão e comunidade. Essa Geração nos convida a mergulharmos de cabeça na conectividade, no “Think with Google”.
São consumidores com essenciais de vida totalmente redefinidos. De certa forma, até a palavra “público” perdeu muito de seu significado. O mais importante para esses consumidores é mostrar uma combinação de autenticidade e criatividade.
Como todas as melhores pessoas, as marcas devem mostrar-se interessantes e interessadas.
Para aqueles que buscam o protagonismo com essa Geração é preciso ter a disponibilidade de compartilhar um ponto de vista genuíno, criando impressões que podem se tornar associações positivas, não apenas emocionais, mas também relevantes em seus valores e alicerces no mercado.
Temos que continuar a operar ouvindo os consumidores e construindo lealdade, ajudando-os de todas as formas possíveis.
Essa nova relação estabelecida nos concede a oportunidade de nos concentrarmos no que é importante para as pessoas. É o momento de trazer quem você é para a mesa e colocar o que você aprendeu em prática. Enfim, Comprometa-se e então comprometa-se um pouco mais!
*”Black Lives Matter” é um movimento ativista internacional, com origem na comunidade afro-americana, que faz campanha contra a violência direcionada às pessoas negras.
