Os efeitos da pandemia de Covid-19 no mundo econômico e varejista se estenderão por muito tempo. No varejo, a crise da saúde acelerou a maioria das tendências que os especialistas vêm analisando no setor, especialmente o impacto gerado nos padrões de consumo e na alteração das necessidades dos consumidores.
Para entender esse evento de relevância mundial, a KPMG realizou uma pesquisa que abrangeu 75 mil consumidores de 12 mercados, e que incluiu o Brasil como representante da América do Sul.
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O estudo foi desenvolvido em seis etapas, com a intenção de estabelecer quais foram os efeitos da pandemia no comportamento do consumidor à medida em que ela avançava e quais as implicações disso para as organizações e suas estratégias de negócios de curto e médio prazo.
Esse relatório revelou que os consumidores estão mais preocupados com suas finanças e têm grande interesse na relação entre qualidade e preço dos produtos.
Da mesma forma, valorizam muito o ambiente de segurança na hora de comprar, seja na loja ou na hora de receber um produto em casa.
A necessidade de rever associações e modelos de negócios
As restrições e mudanças impostas pela pandemia forçaram as empresas a refletir e determinar se precisam repensar seus modelos de negócios.
Isso implica rever como se ajustam a três tendências globais que afetam os negócios na América do Sul: O grau de adoção de novas tecnologias, a exploração das plataformas digitais e os novos modelos de cooperação e associação entre empresas.
“Um dos principais resultados da pesquisa da KPMG Consumer and Retail na América do Sul foi que os consumidores esperam que os efeitos da pandemia se estendam além do próximo ano. Por isso se preocupam com suas finanças, pesam mais do que antes a relação entre qualidade e preço dos produtos e priorizam a segurança pessoal no processo de compra, promovendo o comércio eletrônico e as plataformas de vendas on-line.”, mencionou Mariano Zegarra, sócio-líder da Assessor e Chefe de Clientes e Mercados da KPMG no Peru.
A adaptação às novas tecnologias é fundamental para que as empresas aprimorem seus processos e aumentem sua produtividade. Isso se traduz em melhor atendimento e qualidade nos produtos e serviços oferecidos.
Da mesma forma, uma das tecnologias mais representativas dessa mudança são as plataformas digitais.
Essas plataformas estão gerando uma revolução na indústria de consumo, movendo em uma velocidade incomum o espaço onde oferta e demanda interagem do ambiente físico para o virtual.
Por fim, um destaque é como as empresas se unem para cooperar e formar parcerias. Essas associações entre diferentes players de um mesmo mercado, mesmo que sejam concorrentes, oferecem benefícios para ambas as partes e ajudam a aproximar-se de seus clientes.
Reconsiderando os custos de fazer negócios
O crescimento do comércio eletrônico é uma realidade que já vivenciamos há anos e que se intensificou com a pandemia.
A verdade é que as compras on-line na América do Sul mudaram a forma como os consumidores se comportam e isso obrigou as empresas a iniciarem no comércio digital e outras a repensar seu modelo de negócio virtual.
Em particular, as previsões são de que a região verá seu volume de comércio eletrônico em dólares crescer em percentuais consideráveis até 2024.
Se as evidências acima se somam a um consumidor que busca constantemente experiências diferenciadas e o impacto que a pandemia tem sobre isso, a busca por alternativas para melhorar as margens de lucro e reduzir os custos do negócio tornou-se uma prioridade para todo o setor.”, afirma o relatório.
Para esse fim, e a necessidade de dissociar a receita da indústria dos determinantes tradicionais, a revisão do desempenho da cadeia de suprimentos e das capacidades para usar dados do cliente de maneira eficiente para fins de previsão tornou-se uma nova prioridade nas agendas das empresas do setor.
As empresas precisam priorizar o tratamento adequado dos dados de seus clientes. Isso para atrair novos clientes e oportunidades.
Embora as empresas do setor já tenham começado a trabalhar com dados, após a pandemia essa tendência revelou a importância de tomar decisões por meio de dados.
O uso inteligente dos dados permitirá que você personalize a experiência do cliente e alcance um maior índice de fidelidade.
Por outro lado, os dados também permitem otimizar a cadeia de abastecimento, ajudando a gerenciar estoques, descobrir locais de armazenamento ideais para estar mais perto de seus clientes, etc.
“As empresas do setor estão explorando técnicas avançadas de análise de dados (D&A) e inteligência artificial (IA). O estudo da KPMG Consumidor e Varejo na América do Sul indica que essas ferramentas estão contribuindo para acompanhar a trilha digital dos clientes e de suas transações, podendo assim “mapear” a oferta com base nos padrões de consumo, explorando as oportunidades ao máximo de crescimento. Porém, a personalização em meio digital também deve ser considerada, pois permite oferecer produtos diferenciados para cada cliente, humanizando ao máximo cada interação”, afirma Zegarra.
A prioridade das empresas em demonstrar um propósito para sua marca
As empresas que não têm um propósito têm maior probabilidade de desaparecer. O objetivo vai além da motivação do lucro e da visão ou missão de uma empresa, como afirma o relatório.
Mariano Zegarra, senior advisory partner e head of Clients & Markets da KPMG no Peru, enfatiza o seguinte:
“Os mais jovens estão extremamente preocupados com as práticas ambientais e sociais da empresa, por isso compram com mais frequência de organizações em que sentem que podem confiar. Os clientes esperam que as empresas representem mais do que apenas os produtos que vendem. Durante a pandemia, a preferência por empresas orientadas para um propósito ou fim. Nosso estudo indica que os critérios ambientais, de sustentabilidade e de governança corporativa (ESG) são a base sobre a qual este setor se apoia”.
Nesse sentido, a pesquisa também indica que as pessoas estão cada vez mais interessadas no compromisso da marca com o meio ambiente e a sustentabilidade.
Portanto, estima-se que este novo consumidor venha a promover uma mudança radical no varejo, levando a indústria a se transformar de um modelo B2C (business to consumer) para outro C2B (consumer to business), o que certamente delegará maior controle do negócio ao o consumidor.
“Isso significará um perfil de consumidor mais complexo, o que exigirá que as empresas aloquem mais recursos para entender profundamente os novos hábitos de consumo, a fim de definir quais produtos ou promoções devem ser oferecidos, e, assim, otimizar custos e lucros. E isso só pode ser feito por meio de novas técnicas de exploração de dados”, completa o executivo.
A aceitação de que é o consumidor que está no controle
E é verdade. Já se foi o tempo em que o consumidor não tinha tantas fontes de informação e tinha um estoque limitado.
Com o e-commerce e as facilidades de compra que a tecnologia oferece, os consumidores estão cada vez mais informados e isso também significa que estão mais exigentes.
A KPMG menciona que, neste contexto, em que o cliente se tornou o epicentro da indústria de consumo, as empresas devem focar sua estratégia e esforços em dois elementos ou tendências que se aprofundaram recentemente: a centralidade das pessoas e a melhoria da experiência do cliente.
Como a escolha do consumidor muda continuamente, os modelos e estratégias de negócios devem mudar de acordo com suas preferências, e, sem dúvida, esse é um grande desafio para as empresas de varejo.
A KPMG cita que um exemplo claro que tem sido produto exclusivo da pandemia e mostra como algumas empresas estão “ouvindo” seus clientes e se adaptando à demanda, é a prática do conceito de “compras seguras no varejo”.
Essa prática reforça a segurança no processo de compra, tanto para o consumidor quanto para os colaboradores.
“Isso não abrange apenas a segurança do consumidor e funcionários no processo de compra presencial (lojas físicas e outros estabelecimentos), mas também no que diz respeito ao cumprimento dos regulamentos e segurança digital.”, afirma o relatório.
Essas quatro macrotendências desenvolvidas constituem a estrutura dentro da qual a indústria de consumo se moverá tanto globalmente quanto na América do Sul.
O denominador comum nessas macrotendências é sempre colocar o consumidor no centro, e, isso, significa mudar constantemente e aceitar o fato de que as pessoas adotam novos hábitos de consumo, e, portanto, a oferta é afetada.
Por fim, é importante que os varejistas façam uma autoavaliação quanto ao seu objetivo e como influenciam a sociedade em que atuam.
As organizações que param para ouvir o consumidor serão as que sobreviverão em um ambiente de incertezas.
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