Uma pesquisa feita pela KPMG examinou as melhores práticas criadas para a experiência do cliente em 26 territórios, com entrevistas de mais de 88 mil clientes que avaliaram cerca de 2.900 empresas.
Os resultados mostram que a confiança e práticas eficientes de relacionamento com o consumidor são cruciais para a fidelização e engajamento.
Além do mais, a simplicidade e personalização são os dois principais fatores para assegurar uma boa experiência do cliente durante a jornada nas organizações.
“Com a propagação da doença globalmente, essa demanda se tornou ainda mais evidente, já que houve alterações no comportamento do consumidor e rápida evolução de tecnologias voltadas a oferecer uma melhor experiência aos clientes“, ressalta ele.
Segundi a pesquisa, a experiência do cliente deve ser simples, personalizada e atraente. Isso quer dizer que há a necessidade de um tratamento específico, em que ele se sinta valorizado para criar fidelidade e engajamento.
Para oferecer um relacionamento que supere as expectativas do cliente, é preciso uma coordenação de processos com o alinhamento das práticas de todas as áreas da empresa com o cliente que ofereçam uma profunda compreensão do consumidor.
O relatório também trouxe como destaque que as conexões que fazem parte da experiência do cliente são essenciais para garantir práticas eficientes.
Desse modo, o conhecimento do consumidor, a coordenação organizada das experiências on-line e presenciais e o estímulo à inovação são alguns dos requisitos. A personalização deve trazer relevância, para aumentar a abrangência do conhecimento do cliente para ações que sejam de interesse efetivo.
Além dessas questões, a pesquisa concluiu que os consumidores não abrem mão da confiança nas organizações para manter o engajamento. Com as regulamentações que protegem os direitos do cliente sobre os dados e a privacidade, a falta de confiança na segurança cibernética pode causar solicitações de exclusão das informações.
“Em um cenário de transformações intensas, o sucesso da experiência do cliente dependerá do envolvimento de toda a organização de forma alinhada e consistente. Para isso, as novas tecnologias já sustentam a jornada do consumidor de ponta a ponta, integrando experiências personalizadas à simplicidade”, conclui o sócio-líder de experiência do consumidor da KPMG, Augusto Puliti.
Acesse a pesquisa na íntegra através deste link .
