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Como uma pandemia contribui para a mudança no comportamento do cliente

Por: Tomás Duarte.. 13 de Novembro de 2020

A crise causada pela pandemia do novo Coronavírus trouxe mudanças significativas para a sociedade, especialmente quando pensamos em tecnologia e na relação das empresas e clientes. 

Como a sociedade que conhecemos não tinha vivido algo parecido, foi preciso repensar as relações, e isso, claro, impactou no mundo dos negócios. 

As empresas precisaram começar a pensar de maneira mais assertiva e definitiva na transformação digital na área de relacionamento com o cliente e a aumentar a qualidade de seus canais digitais. 

Afinal, hoje, vivemos a chamada customer centricity, época na qual o cliente precisa sempre ser o protagonista. 

Em meios às discussões do uso de tecnologia no relacionamento com o cliente, o Brasil vive uma situação ainda mais complicada por conta da questão cultural. 

É comum que o consumidor inicie um chat com um robô e logo se irrite por não ter seu problema resolvido. Além disso, há um fator decisivo que contribui para o atraso do cliente à digitalização: O brasileiro prefere a interação humana. Somos calorosos em nossa essência, não tem jeito. 

A grande notícia para as empresas é que se encontra solução para tudo neste mundo omnichannel. O atendimento não deve e não precisa ser feito totalmente de forma robótica. 

Para haver uma interação mais humana entre companhia e cliente, os avatares e a criação de persona costumam dar a sensação de um atendimento mais personalizado e customizado, o que o consumidor mais preza. 

Uma pesquisa recente feita pela Cielo, mostra que, desde o começo da pandemia, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. 

O setor de serviços foi o mais prejudicado, sendo que no segmento "Turismo e Transporte" a queda foi de 73,8% no período acumulado.

Além do prejuízo financeiro, existe o desafio de lidar com o atendimento ao cliente neste cenário crítico. Deu para imaginar o tamanho do desafio das companhias áreas, por exemplo? 

Para que essas empresas pudessem melhorar sua relação com os clientes, não houve outra maneira que não fosse digitalizar os seus processos. 

Foi justamente por meio dessa transformação que essas companhias puderam melhorar seus NPS, avaliação fundamental para que se consiga medir o índice de satisfação de seus consumidores. 

Em recentes levantamentos, vimos que algumas empresas receberam feedbacks muito negativos de clientes, como o supermercados, que chegaram a receber uma média de 46,6 pontos. A avaliação vai de 0 a 100. 

A favor das empresas, estão canais como o WhatsApp, SMS e o Facebook Messenger. Dito isso, diversos pontos precisam ser considerados, a começar por não ser invasivo demais. 

É mais do que preciso manter a cara da empresa, e, principalmente, utilizar-se dos artifícios da inteligência analítica. Independente do percurso escolhido para o relacionamento com o consumidor, não se faz nada sem conhecer seu público a fundo. 

Em alguns casos, o cliente pode preferir receber uma ligação de voz robotizada do que uma mensagem de SMS. 

Mesmo com diversas empresas atrasadas em seus processos de transformação digital, ainda é plenamente possível adiantar as medidas para resolver as deficiências e melhorar os canais, sempre com o objetivo de aprimorar e humanizar o seu relacionamento com o cliente.

O Brasil já possui muitos plugins prontos, modernos e pré-formatados e soluções para os mais variados tipos de negócio e público.

Não é necessário ir longe para configurar todos os canais digitais. O que não dá mais para admitir é que a empresa espere essa onda passar e permaneça no mesmo estágio de relacionamento com o cliente. A hora de ficar mais digital chegou faz tempo. 
 

Tags: artigo | Tomás Duarte | comportamento do cliente