*Eduardo Zugaib
Talvez você nunca tenha ouvido falar de Mary Theresa Schmich. Mas, de uma forma ou de outra, já trombou com famoso texto dela, que completou 15 anos em 2015.
Mary Schmich é a colunista do jornal Chicago Tribune que, em 1997, escreveu o artigo “Wear Susncreen”, aqui conhecido como ‘Filtro Solar’. A abordagem inicial e final do texto versam sobre uma dica valiosa da autora: “Se eu pudesse dar um único conselho, seria: usem filtro solar…”.
De 1997 pra cá, o texto ganhou traduções e versões em áudio em diversos idiomas, vídeos e, vez ou outra, ainda é invocado em alguma apresentação, aula ou postagem em redes sociais.
Atuando nos últimos anos diretamente no desenvolvimento de lideranças e na integração de equipes, arrisco aqui uma nova ‘dica de ouro’. Mas, eu queria uma dica que tivesse, na sua simplicidade, o mesmo poder da Mary Schmich. Algo que contivesse não uma, mas muitas verdades para sua organização, tal como: “Cuide melhor da sua comunicação.”.
É isso. Não, não descuide. Nunca. Mesmo. É sério. A comunicação é o ‘filtro solar’ que protege a sua empresa. Ela catalisa as vendas, fortalece o atendimento, valida lideranças e liderados. E também ajuda na construção da motivação e, principalmente, assegura a perpetuação da sua história. O começo, o meio e a continuidade do seu negócio, já que a ideia, penso eu, é que ele não tenha fim.
Se me pedissem um conselho sobre vendas, seria simples: “Cuide melhor da sua comunicação.”.
Por quê? Porque é ela quem permite ao vendedor investigar as reais necessidades e desejos do cliente. Ela resgata verdades escondidas sobre camadas grossas de objeções. E também permite criar comparativos que reforcem a qualidade daquilo que você vende. Em vendas, a comunicação transforma aquilo que a gente vende naquilo que o cliente compra, com pertinência e relevância para sua vida.
Agora, se me pedissem um conselho sobre atendimento, não pensaria duas vezes: “Cuide melhor da sua comunicação.”.
Por quê? Porque é bom investir na prospecção de novos clientes. Mas é fundamental cuidar bem daqueles que já atendemos. Por meio da comunicação, identificamos novas necessidades e demandas que só a proximidade e a intimidade com o business do cliente podem permitir. E assim, nos tornamos aptos a oferecer soluções objetivas, assertivas e, principalmente, acertadas.
A distância que existe entre um problema dentro do cliente e a solução que nasce na mesa do nosso escritório ou nos acorda de madrugada é encurtada pela comunicação.
Clientes abandonam seus fornecedores justamente por sentirem-se abandonados. Ou, por terem se transformado em uma espécie de commodity na carteira, pela ausência de comunicação no relacionamento.
Se me pedissem um conselho sobre liderança, dessa vez eu diria: “Cuide melhor da sua comunicação.”.
Por quê? Em consultorias e intervenções realizadas em diversas organizações com problemas de performance, independente dos setores em que atuam, depois de alguns levantamentos tornam-se gritantes os espaços vazios deixados pelas lideranças na comunicação.
Falta clarificação das regras, o ‘combinar com os russos, de Mané Garrincha. Feedback apoiador ou corretivo acontecem apenas durante as eleições de novos Papas. Monitoramento de metas… pra quê tal capricho? O negócio é deixar o pessoal desesperado nos últimos dias antes de fechar o mês. A validação que empodera o liderado e permite que ele mesmo suba a própria ‘régua’, a partir da bom desempenho identificado, é algo que nunca se ouviu falar. E a ausência de comunicação nos processos internos tem causado muitas perdas.
Perdas de pessoas que, com um pouco mais de atenção de seus superiores, conseguiriam em pouco tempo superar limitações e atingir níveis desejados de produtividade. Mas que, por um bom tempo, permaneceram em voo cego dentro da organização, até que, por fim, os aviões de seus resultados acabam caindo ou chocando-se contra algo ou alguém, pela pura ausência de comunicação.
E entre o líder e outros líderes, seus pares no dia a dia? Alguma dica? Pois é… vou chover no molhado: “Cuide melhor da sua comunicação.”.
Pesquisa realizada no início da década pelo Project Management Institute – PMI apontou, pelas respostas colhidas entre CEOS de diversas organizações, que a principal causa do fracasso dos seus projetos derivaram de problemas de comunicação. Neste caso, vale a pena usar um ‘filtro solar’ de comunicação ‘fator 100’ para evitar que seu ‘filme’ gerencial se queime demais pela ausência dele.
Mundo corporativo de lado, também tenho um conselho para sua vida pessoal, vida familiar e seus relacionamentos fora do trabalho. Adivinhe qual é? “Cuide melhor da sua comunicação.”.
Toda e qualquer relação, quer você queira ou acredite que não, por julgar-se um ‘bom samaritano’ que faz o bem sem olhar a quem, sustenta-se invariavelmente na troca. E a comunicação melhorada entre pais e filhos, entre casais, irmãos, amigos, namorados possibilita que, nesta troca, ninguém saia perdendo.
Cuide não apenas do ‘quê’, que é o conteúdo da sua comunicação, mas principalmente do ‘como’, que é a forma. Vale aqui uma observação que serve para qualquer um dos momentos que listamos acima – vendas, atendimento ou liderança – e que também ajuda na comunicação na vida pessoal: erramos muito mais na forma do que no conteúdo.
Portanto, reveja a forma, construindo abordagens em comunicação que, mesmo que contenham a essência do ‘não’, sejam feitas de forma humanizada, respeitosa e reconhecedora da individualidade dos nossos pares.
Espero que sua equipe, seus clientes, seus familiares e amigos percebam o quanto você zelou pelos seus relacionamentos, apenas usando de forma mais inteligente este ‘filtro solar’ que já está aí, dentro de si: a sua comunicação.
