Meu amigo, e tremendo profissional, Marcos Silveira, hoje na “The HomeOfficeCompany”, mais uma Agência a privar de seu talento, é quem me inspirou a esse texto.
Marcos, num post do Face, colocou o seguinte: “As agências de publicidade e Comunicação (inserção minha) no Brasil estão perdendo dinheiro. Sabe com o que? Com refação.
De acordo com o Censo Agências 2019, mais da metade dos gestores – 55% deles – não têm uma política de cobrança pelo retrabalho. De acordo com o Censo, em média, metade de todas as atividades que estão em execução nas agências neste momento não são novos jobs e sim atividades que já foram entregues e precisam de alteração.”
Putz, dei um salto na cadeira. Pura verdade!
De tanto abrimos as pernas para clientes ruins, a refação virou obrigação. E retrabalho acaba com Agência, porque tem custo que não é cobrado e o cliente pidão de desconto acha que é obrigação.
Mas procure saber se na empresa dele refação é paga?
Acatamos o ato dos abacateiros e nós que também somos do mato, somos os “patos” e, os clientes, os “leões”
Tudo começa no briefing, hoje, muito mal feito, por conta da juniorização e da “imcompetencientização” das áreas de Comunicação, Marketing e Eventos dos clientes.
Escrevem mal, não sabem o que estão pedindo, daí o briefing acaba sendo o Projeto e o Planejamento Criativo que o cliente recebe é que o faz.
Vamos combinar que nosso atendimento nas Agências, normalmente, deixa muito a desejar também.
Por despreparo, juniorização ou inadequação à função, muitos deles são “tiradores de pedido” ou intermediários de luxo.
Não se atrevem a questionar o cliente ao pedirem REFAÇÃO de briefing ou a darem respostas lógicas às colocações esdrúxulas dos briefngs que recebem.
Quem tem que se virar é a Criação e os Planners…
A refação é um problema recorrente e, como consequência, pode significar a perda de produtividade, desalinhamentos na equipe e gastos financeiros.
Se você gosta disso, nem continue a leitura.
É bom que se saiba que os donos das Agências tem muita culpa nisso. Cobram das equipes contenção de custos e gastos, mas são incapazes, por medo, de estipular políticas e valores claros para retrabalhos e refações, de forma a ajudar o cliente a se organizar e evitar esse custo.
Na Publicidade, outrora, o valor da Refação chegava a 50% do valor do Job, de tal monta que a maioria dos clientes a evitava. Mas, e não custa nada, para que evitar?
O primeiro impacto perceptível gerado pela refação é o desperdício de tempo e de recursos, porque alguém será mobilizado para a execução da tarefa que, por alguma razão, não foi finalizada de forma devida.
O Blog Runrun.it elencou algumas coisas que podemos fazer para evitar o problema, com base no que se leu no americano Creative Bloq:
1 – Não comece relações profissionais com clientes antes de avaliar:
- Ele vale a pena?
- Os objetivos dele estão alinhados aos meus e da minha empresa?
- Os valores e cultura que o permeiam têm a ver com os nossos?
2 – Por que não entregar por partes?
Uma Agência, ou mesmo freela, normalmente entrega, ou pode entregar, Projetos fracionados. Isso ajuda a realizar correções de forma mais ágil, mas pode, se tudo não estiver bem claro, gerar um monte de pedidos de mudança.
Por isso, pergunte-se:
- Seus processos de trabalho estão claros para seu cliente?
- Você comunica o objetivo de cada etapa do Job?
- O espaço e os limites que o cliente tem para pedir alterações estão bem delimitados?
- Todo mundo cumpre os prazos estabelecidos?
3 – Você tem a equipe certa para seus clientes?
- O nível de conhecimento técnico dos seus profissionais é adequado?
- A experiência que têm é a necessária?
- A remuneração corresponde ao tipo de cliente que os profissionais irão atender?
4 – Todo mundo erra, mas…
Avalie sempre, antes de iniciar um Projeto:
- O cliente forneceu todas as informações necessárias para realizarmos o Job?
- As expectativas estão bem alinhadas?
- Seus profissionais puderam tirar todas as dúvidas e tiveram as respostas em tempo hábil sobre o briefngs, antes de iniciar o trabalho?
- Como vocês podem aprender se o erro for da Agência?
5 – NÃO PERCA TEMPO COM CLIENTE ERRADO. TEMPO É DINHEIRO!
Pergunte-se:
– O que podemos aprender dessa relação ruim?
- Quais os fatores-chave que minaram a relação?
- Como esse cliente pode ser categorizado para que isso não se repita com outros?
6 – E o se o cliente não gostar?
Você fez de tudo, as refações, os profissionais certos etc, etc e o cliente não gostou. É bom se perguntar:
- Nós entendemos o que o cliente queria?
- Nós realmente podíamos entregar o que ele queria?
- Foi um incidente isolado ou vale repensar a maneira com que atuamos no mercado?
- Fomos fieis aos nossos valores e estilo ou tentamos nos adequar aos do cliente?
Ah, uma última sugestão: Mande a criação e/ou o atendimento para pegar os briefings.
Ou cante:
Caro cliente serás meu parceiro solitário
Nesse itinerário da leveza pelo ar
Caro cliente saiba que na refazenda
Tu me ensina a fazer renda que eu te ensino a namorar
Refazendo tudo
Refazenda
Refazenda toda
Pare a OBRA!
