A arte de encantar clientes é uma habilidade poderosa que pode transformar uma pequena empresa numa grande organização mundial. No entanto, para criar esse tipo de lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: “É preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico.”
Um dos maiores cases mundiais nesta arte chama-se Walt Disney World. O sonho da maioria das crianças e de adolescentes até 15 anos de idade do mundo inteiro é viajar para a Disneylândia e empresas de turismo vendem esta viagem como um sonho.
Foto: Reprodução/Google.
E por que isso acontece? Simplesmente por que eles são fanáticos pelo cliente e realizam um atendimento realmente “mágico” que é baseado, segundo, Eugênio Sales, palestrante e consultor empresarial, a partir de três premissas principais:
– Felicidade: O encantamento vem de um estado de espírito feliz. Assim, todos os funcionários expressam felicidade! Estão sempre atentos, jogam o lixo no lixo, arrumam o desarrumado, oferecem flores inesperadamente e procuram oferecer aquilo que observam que faz feliz os clientes individualmente.
– Aprendizagem Compartilhada: A aprendizagem do funcionário com o cliente é trazida para a aprendizagem organizacional e nesta cadeia de feedback é traçada as estratégias. Cada um é reconhecido por isso. Conceito de fora pra dentro.
– Respeito: Todos funcionários chamam seus convidados pelo nome. Esse carinho é para ele sentir o mesmo sentimento que sente pela sua própria família.
Repare que esses três pilares estratégicos de relacionamento partem principalmente dos funcionários da organização. Não adianta a empresa querer vender sonhos se o próprio colaborador não sonha com ela e não quer fazer esse sonho se tornar realidade.
No entanto, apenas dizer ou em alguns casos ordenar que seus funcionários recebam bem um cliente e faça o seu melhor é algo que os liderados não aceitam muito bem. Mas o que fazer na prática para que todos da equipe se sintam inspirados a desenvolver um trabalho de forma encantadora para o cliente?
Uma equipe só conseguirá encantar os clientes na medida em que a empresa saiba encantá-los primeiro, talvez essa seja a máxima de uma empresa com atendimento eficaz e eficiente.
Quando uma organização desenvolve métodos com o intuito de encantar funcionários com uma liderança voltada para o comprometimento de todos, aí sim, os mesmos se sentem mais motivados para fazer realmente o seu melhor e buscar encantar os seus clientes.
Pensando exatamente nisso, é que a Disney criou a Universidade Disney. Uma ação onde um conceito teatral passou a operar nos moldes de relacionamento entre colaboradores e clientes. A partir deste esforço foram criadas diversas atividades como, por exemplo, o “Você cria felicidade”. Um programa de treinamento de uma hora de duração sobre a qual cada colaborador é responsável pela alegria de cada convidado.
Walt queria garantir um clima de trabalho muito agradável e então criou também um programa onde x horas por mês, todos, inclusive presidente e diretores, se vestem de personagem e percorrem o parque. Além disso, ele fazia questão de que todos os membros da organização Disney fossem tratados pelo primeiro nome, o que garantia um clima de trabalho muito mais agradável.
A ideia de todo esse esforço é que nenhum funcionário da organização “trabalha”, vai, sim, subir no palco e representar; apresentar o show. Assim, “público pagante” tornou-se “visitantes” ou “hóspedes”, e cada um deles seria considerado um VIP (very important person ou very indifidual preson). Os funcionários passaram a ser chamados de “anfitriões e anfitriãs”, não de “balconistas”, “mensageiros”, “camareiras” “garçons” ou “boys”.
Resumindo, o que Wall Disney nos ensinou sobre encantar clientes é que se você quer encantá-los de verdade, deve ser atencioso, gentil, amigável, surpreendente e amável com o cliente (e também com os seus funcionários).
Fonte: Blog do Incentivo.
