Rosangela Pereira Martins*
Vivemos numa época em que muito se fala sobre atrair, cativar, seduzir, e fidelizar o cliente. Ouvimos também com frequência, que é preciso encantar o cliente, ir além de suas expectativas e atender suas necessidades, porém para que isso aconteça é imprescindível conhecê-lo bem e descobrir o que ele realmente deseja. A partir desta constatação encontramo-nos diante do seguinte questionamento: Quem é o cliente?
Cliente em nossa língua origina-se de cliens, clients, que significa vassalo, protegido de alguém, de um senhor. No caso da consultoria podemos afirmar que cliente é alguém que necessita da ajuda de um consultor para satisfazer determinada necessidade.
Mas quem é realmente o cliente da consultoria? É aquele que contrata o serviço? É aquele que paga pelo projeto? É aquele que irá gerenciar as atividades propostas? Ou aquele que executará as tarefas? A informação sozinha oferecida pela consultoria não é suficiente para agregar o valor necessário à solução do problema, além de uma visão sistêmica das inter-relações entre as informações que formarão um corpo de conhecimentos, é fundamental que este esteja agregado à capacidade de ação do cliente para que se obtenham os resultados esperados. O consultor não é o agente das mudanças propostas, ele oferece ajuda profissional e técnica ao cliente motivando-o e orientando-o em suas ações, mas quem deverá aplicá-las é o próprio cliente. Mas, e os clientes? São todos iguais?
Atender os desejos e expectativas do cliente para obter sua satisfação com o serviço prestado exigirá do consultor a identificação precisa de seus atributos de valor. Se um cliente busca um serviço único e personalizado, com certeza não estará profundamente concentrado no preço e no tempo mais prolongado que provavelmente demandará para a execução dos serviços, além da exigência de consultores mais qualificados.
Mas, se ao contrário, ele deseja um serviço padrão, com certeza não estará disposto a financiar uma estrutura mais complexa necessária ao desenvolvimento do projeto, e nem a disponibilizar um tempo maior para a realização de reuniões necessárias ao planejamento. Assim sendo, nossas considerações pretendem enfatizar as principais alavancas para o sucesso da relação cliente/consultor: A identificação de quem é o meu cliente, quais são as suas necessidades, quais seus atributos de valor, e o que é preciso fazer para satisfazê-lo. Podemos concluir diante do acima exposto que o cliente do consultor é quem ele orienta e não quem lhe paga. Porém, será que não devemos considerar também como “cliente” todos aqueles que oportunizaram o desenvolvimento do projeto?
