A expressão “momentos da verdade” refere-se a cada um dos momentos de contato e relacionamento entre a empresa e seus clientes. São os aspectos que afetam o nível de satisfação, também conhecidos como momentos mágicos ou trágicos. Eles são proporcionados aos que procuram uma empresa, seja para realizar uma compra, apenas para dar uma olhada nas mercadorias expostas à venda ou simplesmente para pedir uma informação.
Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes em cada contato com a empresa ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o cliente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.
Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica:
1– Atendimento telefônico: ligação para marcar a consulta.
2 – Estacionamento : disponibilidade de vagas, facilidades para manobrar, segurança, etc.
3 – Sala de espera : estrutura física da recepção e da sala de espera.
4 – Recepção: educação, cortesia e qualidade das informações prestadas.
5 – Conforto e cortesia: revistas atualizadas à disposição, água gelada, cafezinho, chá, açúcar branco, mascavo e adoçante dietético; pote de balas, computador com internet, imagens de televisão por assinatura para os jovens e distrações para as crianças.
6 – Consulta médica: simpatia e competência do profissional.
7 – Pós-venda ou atendimento: ligação de acompanhamento.
O atendimento diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Os clientes esperam não só serem atendidos e acolhidos, mas também terem suas necessidades resolvidas.
Vai além da cordialidade e inclui coisas como a disponibilidade das mercadorias em estoque, bem como sua exposição em um ambiente limpo e agradável. Já o tratamento refere-se aos aspectos das relações humanas, à atitude gentil e cordial em relação aos clientes.
Desde a primeira vez que o cliente entra em contato com uma empresa, ele compara o que está sendo oferecido com o que ele espera receber. A percepção de satisfação ou insatisfação é resultado da soma das impressões formadas no decorrer dos vários contatos com a empresa.
De nada adianta a área comercial oferecer um tratamento superqualificado no momento da venda, e os outros departamentos colocarem tudo a perder quando o cliente fizer contato.
Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seu negócio e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de atendimento. Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam gerar um impacto positivo nos resultados.
Capitalize os “momentos da verdade” a seu favor e procure criar uma sequência de momentos encantadores, que fazem com que os clientes retornem, não se importando inclusive de pagar um preço maior que o cobrado pelos seus concorrentes.
