Desde 1º/07, a BRF inaugurou um novo serviço de atendimento aos clientes das marcas Sadia, Hot Pocket, Perdigão, Batavo, Qualy e Elegê.
Em vez de diferentes agências, o chamado SAC 2.0 agora é coordenado pela equipe de marketing da BRF em parceria com a agência especializada em mídias sociais ELife – antes, era realizado pelas equipes digitais de cada marca.
O projeto começou como um piloto para Hot Pocket, e, como os resultados surpreenderam, foi estendido para as demais. Antes do piloto, o alcance da marca Hot Pocket era de 25 mil menções e depois da nova estrutura de atendimento aumento mais de 6.800%, chegando a 1,7 milhão de impactos de conversa orgânica.
Andrea Dietrich, gerente-executiva de marketing digital da BRF, afirma que o grande drive do projeto, além do atendimento institucional, é usar todas as informações obtidas para ter produtos e serviços cada vez mais focados nos desejos do consumidor.
“Este é um projeto que integra as áreas de inteligência de mercado, inovação e o SAC tradicional. Com isso, temos uma visão mais integrada do consumidor em todos os pontos de contato. Para toda a indústria, essa integração de todas as bases de dados, ou o chamado big data, é o grande desafio”, afirma a executiva.
Já Marcelo Trevisani, gerente de marketing digital da BRF, ressalta também que o tempo de solução dos questionamentos dos consumidores caiu drasticamente: o que antes demorava de quatro a cinco horas, agora leva de 40 minutos a uma hora para ser resolvido, dependendo o grau de complexidade.
A BRF classifica os casos de um a três, sendo um o menos complexo; neste caso, a solução pode vir em menos de 20 minutos, segundo Trevisani, que acrescenta que 95% das pessoas atendidas têm registrado percepção positiva sobre esse atendimento.
Questionada sobre incluir nesse investimento marcas como Batavo e Elegê, que podem ser vendidas em breve, segundo a própria BRF, Andrea Dietrich argumenta que o projeto foi pensado com a inclusão de tudo que a BRF tem como ativo e propriedades hoje. O que não impede que ele seja revisado, conforme os novos rumos das marcas.
