From Social Media to Social CRM, o estudo mais recente realizado pela IBM, tornou-se um convite para que todas as empresas adicionem às redes sociais as suas estratégias de CRM, passando a chamar-se SCRM (Social Customer Relationship Management).
As ações de CRM são um grande impulsionador de ações de marketing promocional e o fato de agregar um simples S ao termo, poderá significar uma grande mudança na percepção da disciplina pelo mercado.
A informação que levou a IBM a propor esta alteração partiu do princípio de que graças à participação das redes sociais nas comunicações entre serviços e atendimento aos clientes, os meios tradicionais passaram a se beneficiar do tempo real e de uma resposta em duas vias.
Além disso, foi apontado que os clientes/ usuários gostam de ler blogs de suas empresas e marcas favoritas. De acordo com Klaus Eck, expert em redes sociales, a maior parte da informação que se publica nas redes sociais serve para melhorar o serviço ao cliente e minimizar as crises dentro das grandes empresas.
