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Gestão de encantamento – Por Marina Pechlivanis

Por: 0. 28 de Agosto de 2011

Marina Pechlivanis* Tem coisa mais sem charme que a rotina de trabalho? Sai atrasado daqui, voa para lá, atende ou é atendido às pressas, nunca dá tempo para nada… Solução para a correria não tem. Mas bem que o dia a dia do mundo dos negócios podia ter novos rituais para além dos proporcionados pelas altas e baixas do mercado financeiro. Que tal uma inspiração no segmento hoteleiro? Gentileza por vezes custa pouco; e faz tão bem! Isso não significa gastar mais com bobagens. Significa pensar em pequenas ideias que fazem a grande diferença ao receber e visitar clientes, ao gerir uma equipe, ao administrar um projeto. Que tal algumas inspirações? No W de Miami, o tapete do elevador é trocado três vezes por dia, cada uma destas com uma mensagem diferente: Good Morning, Good Afternoon, Good Night. Quanto exatamente custou? Nada, a não ser uma boa programação para que a troca se efetive em tempo. Chocolatinhos? Que tal um tipo diferente por noite? Ao leite, branco, escuro… todos em uma embalagem  No quarto, um playlist com as músicas do hotel. Delicioso de ouvir. Amenities? Tudo da Bliss, que tem lojinha no SPA do hotel. Bom formato de degustação de produtos, não?

No Meliá 21, em Brasília, um cartão magnético para os integrantes do programa de fidelidade estilo “chave universal”: é a sua chave do quarto, para usar sempre que retornar — precisa só magnetizá-la. Simpático e sustentável, além do charme de ter sempre com você a sua chave de quarto de hotel. Sensação boa! Na rede Palace, em Cancun, gifts em serviços. Ao se hospedar, parte do valor da hospedagem se transforma em crédito para gastar em passeios, massagem, jantares especiais, vale-compras… Uma boa ideia para estimular a experimentação de atividades relacionadas ao destino, inspirando o consumo. Falando em destino, por fazer parte do roteiro dos nubentes, há inclusive vitrinas específicas pelo hall e saguão do hotel expondo lembrancinhas de casamento que podem ser adquiridas e personalizadas na hora — tudo gifted para o casamento dar certo! E tem mais: caso o hóspede queira, ainda mais dinheiro e descontos. Como nada é de graça, para poder desfrutar da dádiva precisa ficar por duas horas ouvindo uma proposta de adesão a um programa de benefícios. Uma troca explícita e justa — você decide o que fazer com o seu tempo! Hotéis Boutique seguem outro conceito, mais sofisticado. No Sanctuary Lodge, em Machu Picchu, mais que todo o refinamento do serviço e da gastronomia, o fato de estar a alguns passos de uma das maravilhas do mundo é uma dádiva. Ver da varanda um dos mais belos parques arqueológicos do mundo é um presente e tanto.

[caption id="attachment_138315" align="aligncenter" width="400" caption="Machu Picchu."][/caption]

Aproveitando a região, o Aranwa, em Cuzco, é praticamente um antiquário: por todos os ambientes se veem obras de arte da época da colonização espanhola. Não menosprezando a beleza dos quartos, nos banheiros tem um sistema de aquecimento de piso que deixa tudo ainda mais confortável. E mais: oxigênio. Isso mesmo: para compensar a altitude, os hóspedes têm quartos com calefação e extra-oxigênio também.

[caption id="attachment_138316" align="aligncenter" width="536" caption="Aranwa."][/caption]

No Etnia, em Trancoso, ultrapassando a beleza natural ofertada pelo local, uma viagem para o universo paralelo: cada quarto cuidadosamente decorado por temas. Um estímulo para contar histórias, tirar fotos e se divertir com mobiliário e peças de decoração. Pequenos detalhes que fazem a diferença na forma de atender, entender e encantar clientes — ora, a base das tratativas comerciais e sociais! E certamente têm o poder de mudar o clima corporativo para algo mais ameno, mais prazeroso. Já dizia sabiamente Edward George Bulwer-Lytton: nada é tão contagioso quanto o encantamento. Hospede-se nesta forma de pensar e saia do padrão!

[caption id="attachment_138317" align="aligncenter" width="300" caption="Marina Pechlivanis é sócia-diretora da Umbigo do Mundo, Mestre em Comunicação e Consumo pela ESPM e coautora do livro Gifting (Campus Elsevier, 2009)."][/caption]

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