Herdamos, no nosso mercado, uma péssima influência da Publicidade e da Propaganda, aliás, diria eu, das empresas brasileiras, do comércio e do serviço nacional: não perceber quem importa de verdade na relação de mercado. Resultado, olhando para o nosso umbigo, esquecemos do cérebro.
Li um brilhante texto da minha querida amiga e jornalista Claudia Penteado, no Propmark, tempos, e consolidei algo que me corrói há tempos os pensamentos quanto ao mercado de Live Marketing.
Ao falar sobre o Festival de Cannes, onde sempre esteve e fez coberturas, Claudinha fala do pragmatismo adotado pelos júris premiando “projetos atrelados a marcas relevantes, alinhados com o propósito das marcas, para ações mais perenes ou que contribuam para a construção de marcas.”, isso tudo num claro esforço da busca da relevância, consistência e do trabalho voltado para as marcas, ou seja, para o cliente.
Pois bem, nesse mesmo texto, ela inicia com uma observação de Fred Saldanha, Diretor-criativo da Huges (NY), onde ele coloca o seguinte: “…sabe qual é, às vezes, o problema da nossa indústria? Estamos tentando resolver os nossos problemas em vez de tentar resolver os problemas dos nossos clientes. Nós temos só de mudar o foco. Quando mudarmos o foco, será benéfico para todo mundo, porque estaremos resolvendo o nosso problema também”.
Claudia conclui: “na crise, o mercado passou a se preocupar mais com o futuro das agências do que com o futuro dos clientes e do negócio (adendo meu). Mas, quem vive sem clientes?”
Boa pergunta, né? Quem? Pois olhem bem meus amigos. Vejam o que aconteceu em razão de nossa esquisita percepção de grandeza que se sobrepõe à necessidade de quem, em última análise, nos paga e nos mantém vivos.
Não preciso dizer, nem desenhar para você, o que acontece em Shoppings, restaurantes, bares, padarias, comércio em geral, táxis, escritórios, dentistas e por aí vai. Você, eu e todo mundo somos… CLIENTES. Nós somos os responsáveis pelo funcionamento, vida e existência dessa multidão de gente que está, ainda, empregada. Se não compramos, pagarmos, investirmos nas empresas em que trabalham não teriam emprego.
Mas, o que acontece no Brasil, e mais claramente nos grandes centros e capitais? O cliente é desprezado, desconsiderado, ignorado e mesmo maltratado. Raras são as empresas e donos que treinam seus profissionais quanto a atendimento voltado para a satisfação, surpresa e boa experiência do cliente. Mais. Raríssimos os que pensam em efetivar Relacionamento e Fidelização.
Por essa razão, até marcas que fora do País são paraísos para clientes aqui deixam a desejar. Fomos educados, treinados para nos considerarmos acima do cliente. Leis de Gerson e Muricy, lembram? É simplesmente isso.
Isso acontece na política também. Vereadores, deputados, senadores governantes e partidos se acham acima do seu cliente, quem o coloca lá. Não raro, ignora-os e inverte o papel querendo pagá-los??????? Deu no que deu.
Isso ficou potencializado, em muito na Comunicação. Agências poderosas esqueceram do seu parceiro mais importante: o cliente. Focados em si mesmos criativos-deuses e donos-imperadores impuseram vitórias a agências e derrotas para alguns clientes. O prêmio virou objeto de desejo, mas a marca e a solução de comunicação não eram consideradas. Bastava um filme na cabeça, uma viagem legal, um storyboard maneiro, um ghost na mão e… ganhamos!!! O quê?
O tempo, e o cliente, se esgotaram. Cansados e, alguns, também espertos demais, os clientes aos poucos foram desacreditando da eficiência e das soluções de ROIs prolixos que não se refletiam em vendas, mas em desejo de compra. Esquecendo o brand, o planejamento, a efetividade, a experiência de marca e o consumidor-cliente, a Publicidade perdeu espaço para o Live Marketing ou, pelo menos para as Agência de singelo nome de Comunicação isso, aquilo, full, 360…
Oba, ganhamos espaço nós Agências de Live Marketing! Mas herdamos o caos da relação do cliente com suas Agências, herdamos a perda do espaço dos profissionais de Marketing (pra quê se não há estratégia, inteligência, cuidado com as marcas? Bota um júnior presunçoso no lugar.) e a troca por compras e suprimentos, numa relação em que eles mesmos não percebem. Acabamos virando seus clientes internos. Afinal, quem paga o evento do “cliente” somos nós. Não?
A questão mudou em nós também. Sobreviver como?
Gestores do nada, desconhecedores também da importância do cliente (melhor e pior coisa da relação), resolvemos só olhar o que fazem contra nós e esquecer do que podíamos, e devíamos, propor e entregar a eles.
Veio a crise. Aí a coisa piorou. Se sem ela já não percebíamos a importância do cliente e só víamos a nossa, aí é que começamos a procurar caminhos que nos fizessem ganhar dinheiro, eticamente ou não, estrategicamente ou não. Nada de soluções de mercado ou ações para um mercado sustentável. “Farinha pouca, meu pirão primeiro. O cliente que se dane. Preciso sobreviver.
Deu no que deu. Agências fechando, predadores e piratas, amadorismo, perda de espaço e falta de… clientes para nos sustentar vivos.
A AMPRO, através de ações claras, objetivas e profissionais tem buscado soluções e integrado, numa só mesa, o Cliente a as Agências associadas, encontrando saídas e redefinindo caminhos que reativem essa relação de ganha-ganha. Mas não é o que vejo no mercado.
Os clientes continuam sendo tratados como se não fossem a peça mais importante desse imenso tabuleiro de xadrez, diria a Rainha dele. Continuamos treinando mal, nos posicionando mal, planejando mal e jogando mal, perdendo peças, espaço e o jogo.
Ou nos tornamos 100%Live Marketing, percebendo que além de ter razão o ator mais poderoso e importante dessa peça, o cliente, tem objetivos de comunicação, marca e venda claros e que nós não fazemos coisinhas e favores para ele, mas propomos soluções para seu problema com a obrigação de buscar a otimização de custos; ou vamos sair, definitivamente da peça e do jogo ao vivo.
Xeque-mate! Acabou o jogo, acabou a festa, o evento, a ação. Tiro no pé que saiu pelo coração, mas estourou o bolso. Não existe agência sem cliente, mas existe cliente sem agência. Para procurá-lo você primeiro tem que escolher as peças, a estratégia e as jogadas certas e entender que ou jogamos juntos ou vai ser o tabuleiro que vai rachar.
“As expressões em negrito e entre aspas correspondem ao texto original escrito por Claudia Penteado no Propmark.”
