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<!--:pt-->Endomarketing e a sua importância para a qualidade...<!--:-->

Por: 0 14 de Junho de 2010

Leticia Helena dos Santos Endomarketing e a sua importância para a qualidade da organização Como o endomarketing pode melhorar o atendimento e por consequência a qualidade da empresa? Mesmo hoje, em tempos onde a busca pela excelência para estar sempre um passo a frente, move a grande maioria das empresas, ainda há quem não se inspire, ou até quem não aceite mudanças como algo natural e, por não considerar importante, acaba deixando-se afogar pela falta de visão de mercado. O endomarketing está diretamente ligado à liderança, à cultura organizacional e à comunicação, pontos que são essenciais para o bom funcionamento desta estratégia. Ele busca a satisfação dos clientes internos trazendo, além de uma nova imagem da empresa, uma nova mentalidade aos colaboradores. A opinião desse público é tão importante quanto dos clientes externos, que se estiverem descontentes levarão esta má imagem para onde forem. Em contrapartida, se o sentimento que os dominar for de contentamento, de satisfação, também não hesitarão em divulgar esta boa imagem. A importância da comunicação interna e da participação do colaborador na organização é lembrada como fundamental para a empresa: “O público interno não deve ser deixado de lado. Mesmo porque, ele entra em contato com o cliente. Não importa a posição que ocupe: o empregado deve saber o que se passa dentro da empresa”. O sentimento é quem rege o bom andamento da equipe e, por consequência, da organização. Os líderes são os responsáveis por plantar e cultivar esse sentimento do colaborador pela empresa e, vice versa, buscando um relacionamento produtivo, saudável e duradouro. O líder que acredita que o sentimento é a base, fará com mais naturalidade com que seus subordinados se sintam mais à vontade e envolvidos naquilo que produzem. O sentimento de empatia, de igualdade, por exemplo, pode facilitar as relações interpessoais e inspirar a coletividade e o comprometimento. Já o líder que for centralizado, demonstrar intolerância com opiniões e egocentrismo, pode desunir a equipe, e trazer más consequências para a empresa. A comunicação, que é uma habilidade natural do ser humano, tem o poder de unir ou dissolver ações e pode ser usada também como estratégia. Embora esteja rodeada de influências externas, como percepção e sensação, e internas como personalidade, compreensão e interpretação, a comunicação tem papel importante nas empresas, e não necessariamente precisa ser de impacto. A comunicação empresarial está presente desde as grandes decisões da empresa, até nas tarefas simples. Para que o colaborador esteja sempre bem disposto, bem informado e ativo, ele precisa ser cativado. Este incentivo deve ser trabalhado constantemente, por meio da comunicação. Há métodos simples e criativos que podem ser desenvolvidos para atingir a atenção dos colaboradores, como cartazes motivacionais com conteúdos de reconhecimento pelo bom resultado da equipe de um setor; com rodízio de identificação de um colaborador responsável pelo setor; reuniões onde o colaborador tem espaço para participar e deixar sua opinião como sugestão; palestras e vídeos informativos relevantes à atividade ou mesmo culturais e de humor, ou ainda por uma simples conversa com vocabulário equivalente, fazendo com que funcionários de diferentes pontos da pirâmide hierárquica percebam que eles e seus superiores têm a mesma importância na organização. O atendimento é a imagem inicial da empresa. Nesse setor, os colaboradores são responsáveis por influenciar diretamente o cliente. A imagem que o cliente tiver da empresa – lembrando que essa imagem depende ainda do estado de espírito e interpretação do mesmo – levará à aceitação ou hostilidade. Assim, o colaborador deste setor deve estar preparado para receber pessoas vindas de diferentes situações do dia-a-dia. A preparação deste colaborador não depende somente de um treinamento, mas de um trabalho diário e contínuo de estímulos à participação, integração e valorização. Essa tendência tem impulsionado as empresas para uma nova visão de mundo nessa sociedade globalizada e transformado a cultura organizacional. Capacitar o profissional para expandir também sua visão é o caminho a ser trilhado pelas empresas que buscam um feedback positivo, seja esta capacitação por meio da comunicação, liderança, reavaliação da cultura organizacional ou outros mecanismos.

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