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<!--:pt-->Empowerment: problema pessoal ou organizacional?<!--:-->

Por: 0 6 de Maio de 2010

Alexandre Freire* Olá! Imagine que você comprou um produto defeituoso e retorna à loja para trocá-lo.  Lá é avisado que somente o gerente poderá analisar o caso e ele está em horário de almoço.  Agora idealize uma situação onde este gerente, estando no restaurante, solicitou um prato e veio outro.  O garçom, seguindo as regras do restaurante, chama o seu gerente para resolver o problema. O que estas duas situações corriqueiras têm em comum?  A falta de poder para a ponta, ou mais conhecido como Empowerment! Não faltam artigos, teses, dissertações e palestras que enaltecem os benefícios do empowerment.  Mas o que se percebe no dia a dia das empresas, é exatamente o contrário. Centraliza-se cada vez mais o processo decisório, mesmo quando o problema é de simples solução. Como no caso mencionado anteriormente, recebemos como clientes, o mesmo tratamento burocrático que damos aos nossos clientes. Porém, ao contrério do que muitos pensam, a centralização das decisões não é uma característica presente somente nas grandes empresas. Pequenas e médias organizações também sofrem deste mal burocrático. Há um medo generalizado de que se dermos o poder para as pontas, as consequências poderão ser desastrosas.  Algumas razões pelas quais as lideranças não delegam poder: 1. Sentimento que vai perder o controle; 2. Seus funcionários não vão fazer corretamente; 3. Há o risco de fazerem melhor do que ele; 4. Poderão pensar que ele não tem trabalho suficiente; 5. Seu pessoal é inexperiente e desmotivado; 6. Não confia no seu pessoal; 7. Sua equipe não tem a visão do todo; 8. Não dá para segurar os erros dos outros; 9. E por final, o medo de que não será mais indispensável. Veja que as razões listadas são todas de cunho pessoal, não tendo relação com o tamanho da empresa ou o grau de complexidade do serviço prestado. Conheço uma organização que qualquer funcionário que seja abordado pelo cliente com algum problema, ele se torna o responsável pela solução.  E ainda tem um limite de R$ 3.000,00 para solução, sem memorandos, reuniões ou o envolvimento do gerente. No início, os diretores desta empresa acreditavam que esta nova regra iria levar a empresa ao caos. Para surpresa de todos o tempo de resolução dos problemas caiu, o grau de satisfação dos clientes subiu, o clima organizacional melhorou e uma nova unidade foi criada para dar conta do aumento de vendas. Enfim, com o poder nas pontas a empresa cresceu e os clientes estão mais felizes. O empowerment vem de cima pra baixo. Se o líder máximo deve ter a visão clara de que a guerra pelo cliente acontece é na ponta e não nos escritórios com ar condicionado, poltrona de couro e carpete.  Lembre-se que o problema é de ordem pessoal. Então torna-se necessário contratar ou formar gerentes que sejam humanos, imperfeitos e que não tenham medo de sombra.  Humanos, porque devem ter a consciência que nunca terão o controle sobre tudo.  Imperfeitos, porque seus comandados farão melhor que ele. E não ter medo de sombra, pois indispensável é aquele que sai de férias, desliga o celular e o cliente agradece. Quando a ponta tem o poder, sobra mais tempo para a liderança pensar a estratégia da empresa. Como Henry Ford disse uma vez: “Pensar é o trabalho mais pesado que existe, e, talvez, seja essa a razão, para que tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.”

[caption id="attachment_55335" align="aligncenter" width="240" caption="Alexandre Freire, Consultor Sênior do Instituto MVC na condução de treinamentos e consultorias."][/caption]

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