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A relação das marcas com o consumidor nas redes sociais

Por: 0 23 de Outubro de 2013

A ExactTarget, empresa que estuda a relação das empresas com as novas tecnologias,  anunciou, em maio deste ano, o resultado de uma pesquisa on-line onde revelou que os internautas brasileiros são os mais engajados com marcas que possuem páginas no Facebook e no Twitter. A pesquisa foi feita com consumidores de mais quatro países: Austrália, França, Alemanha e Reino Unido. Esta pesquisa comprova o apego emocional dos brasileiros com as marcas. As redes sociais tiveram um papel muito importante nesta aproximação dos consumidores com as marcas de desejo. Elas deixaram de ser algo distante e frio para estar no dia a dia das pessoas. Possibilitaram que as empresas se comunicassem com as pessoas sem burocracia ou superioridade. No artigo “Os comportamentos de consumidores e marcas com as redes sociais”, escrito pela mestre MBA, Sandra Turchi; e a sócia-diretora da Digitalents, Tânia d’Ávila, elas fazem uma análise no comportamento das pessoas com o avanço na forma de se comunicar. Começou pelo Orkut que, embora esteja obsoleto, foi importante para que as pessoas conhecessem as funcionalidades de uma rede social, se adaptassem a ela, reencontrassem amigos e fizessem com que esse tipo de rede se tornasse parte das suas vidas. Da mesma forma, foi importante para que as marcas começassem a perceber a força da internet. Um dos grandes poderes da internet é a instantaneidade, que se não for bem pensada pode se voltar contra a empresa, já que no momento que é lançada na rede automaticamente é vista por uma grande gama de pessoas. Com a necessidade de saber usar as redes sociais, surgiu neste meio a profissão do “social media”. Segundo o site Plugcitários, o social media é o termo usado para designar a interação das marcas, seja na web ou móvel com seus clientes. Define-se por ações de forma organizada e estratégica que permitem aos consumidores, um relacionamento interpessoal acessível, rápido e eficaz. Com esta pauta, procuramos um profissional da área para responder algumas perguntas. João Otávio Carlet Fernandes, 25 anos de idade, formado em Publicidade e Propaganda pela Fadep, com Pós Graduação em Assessoria de Comunicação e Marketing pela FAG (Faculdade Assis Gurgacz) de Cascavel (PR), trabalha atualmente como analista de Mídias Sociais na agência de e-commerce Suco de Tomate na cidade de Curitiba (PR). Administra as redes da Mais Q Pneu e Capitollium Moda Feminina. [caption id="attachment_336502" align="aligncenter" width="422"] João Otávio Carlet Fernandes é analista de Mídias Sociais.[/caption] Promoview: Sabemos que cada vez mais as marcas se relacionam com seus clientes pelas redes sociais. Um exemplo deste engajamento foi a resposta imediata do Twitter do Itaú e do Santander ao desafio de um cliente. Qual é o reflexo desta atitude descontraída e imediata para os clientes destas empresas? João Otávio: Todas as pessoas têm restrições a essas empresas, mesmo precisando usar os serviços delas. Esse tipo de relacionamento por intermédio das redes sociais vem para deixar o cliente mais próximo das empresas, como se fosse um amigo, passando, assim, outra imagem da empresa, e não aquela imagem sisuda. Eu mesmo já tive uma ótima experiência pelas redes sociais do Banco que sou cliente. Fiz uma reclamação do meu gerente por intermédio do Twitter, em seguida entraram em contato comigo e em menos de uma hora estava tudo resolvido. Com isso, a gente conclui que esse tipo de relacionamento só vem a somar, tornando o serviço de todas as empresas engajadas nas redes sociais muito melhor. Promoview: Apesar destas demonstrações de atenção das marcas com as redes, o IndexSocial apontou uma queda no engajamento das empresas com o Facebook. Com a experiência do seu trabalho, no dia a dia, qual a razão desta queda? João Otávio: Houve uma queda geral no engajamento do Facebook. Percebo isso nas contas que administro e nos comentários de amigos que também atuam neste segmento. O Facebook ainda é bem fechado, não manda muita informação sobre alterações de plataforma, porém, empresas de fora, que têm mais contato com o Facebook, indicaram mudança no algoritmo da rede social, forçando com que as empresas anunciem mais para serem mais visualizadas. Promoview: Com o aumento do uso de serviços mobile por brasileiros, é necessário que as empresas se adaptem a este tipo de serviço? João Otávio: Sem dúvida. Os brasileiros estão cada vez mais conectados por intermédio dos seus smartphones e tablets, mesmo o Brasil possuindo uma conexão de dados de baixa qualidade. As empresas devem adaptar seus sites, e-commerce, e, dependendo do segmento de atuação, até criar aplicativos para que facilite a vida dessas pessoas. Promoview: Qual é a principal dificuldade das empresas nas redes sociais? João Otávio: Encontrar o melhor tipo de conteúdo para o seu público-alvo. O que envolve o fã/seguidor nas redes sociais é o conteúdo. Sem ele não existe engajamento. Por isso, antes de entrar neste mundo é necessário muito planejamento e estudo do público-alvo. Conteúdo é rei. Promoview: Com sua experiência de mercado, o que falta para as empresas se mostrarem mais atuantes nesta ferramenta cada vez mais importante? João Otávio: São dois pontos que percebo. O primeiro deles é o medo que os empresários têm de colocar suas empresas nas redes. E são vários os tipos de medo. Sejam eles de reclamações, de não saber que tipo de conteúdo trabalhar, ou que linguagem falar, dentre outros. O segundo ponto é o profissional. As empresas têm que entender que hoje existe profissional especializado para trabalhar com isso. Eles não podem simplesmente colocar o “sobrinho descolado que mexe com internet”, que com certeza não vai pra frente.  

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