A regulamentação do comércio eletrônico

O comércio eletrônico de que trata o Código de Defesa do Consumidor foi regulamentado por meio do Decreto nº 7.962, promulgado em 15/03 deste ano. Os principais temas abordados foram: direito de arrependimento pelo consumidor e procedimento para compras coletivas.

De início já se pode afirmar que o novo decreto trouxe pouca novidade ao direito brasileiro. Desde o Código Civil de 1916 existe o procedimento de assinatura de contratos à distância, ou seja, entre partes contratantes ausentes.

Conforme a legislação brasileira, tais contratos tornavam-se perfeitos desde a expedição pelo contratante do seu aceite, ou seja, no momento em que a carta contendo a aceitação da proposta deixa o poder do contratante e vai, por via postal, até o contratado que realizou a oferta.

Havia exceções. O contrato à distância não se tornava perfeito após a expedição da resposta do contratante, por exemplo, caso uma carta do contratante retratando-se da sua vontade de contratar chegasse antes daquela que confirmava sua vontade de fazê-lo.

Com o Código Civil de 2002, essas possibilidades de contratação e de retratação à distância são mantidas, mas com atenção aos novos meios de comunicação que diminuem o tempo de contratação mesmo se há distância geográfica entre os contratantes.

Além disso, com a massificação da oferta de produtos e serviços e o aumento do mercado consumidor, institucionalizou-se uma modalidade de contratação nas quais o contrato não é negociado entre as partes, de modo que o consumidor apenas adere aos seus termos: são os chamados contratos por adesão.

Os meios digitais trouxeram, por sua vez, meios rápidos de contratações por adesão à distância. Nesse contexto, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1.990) cuida da possibilidade de retratação pelo consumidor em seu art. 49, no chamado direito de arrependimento:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Com a regulamentação do comércio eletrônico, por meio do Decreto nº 7.962/2013, o direito de arrependimento é novamente garantido e determina o respeito ao cliente que se arrepende de compras realizadas via internet.

Conforme o Decreto, o fornecedor de produtos/serviços deverá informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

O procedimento para retração deverá ser o mesmo meio que o consumidor utilizou para contratar (ou seja, on-line, sem a necessidade de ligar para um call center), devendo o fornecedor providenciar o estorno de quaisquer valores pagos ao cliente de imediato ou impedir o lançamento desses valores em seu cartão de crédito.

Com isso, o consumidor não irá precisar entrar em contato com a instituição financeira que realizou a transferência. O Decreto busca limitar, também, a necessidade de contato dos consumidores com call centers em geral, uma vez que exige que o fornecedor mantenha “Serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.

Quando o consumidor exerce seu direito de arrependimento, é dever do fornecedor informá-lo de imediato quando o cancelamento da compra for efetivado. O arrependimento do consumidor, inclusive, cancela quaisquer contratos acessórios que possam haver.

Ainda, o Decreto traz uma lista das informações obrigatórias a serem disponibilizadas ao consumidor, de forma ostensiva, com base no dever de informação já institucionalizado no Código de Defesa do Consumidor:

Nome empresarial, CNPJ ou CPF;

Endereço físico e eletrônico;

Características essenciais do produto ou serviço, em especial eventuais riscos à saúde e segurança;

Discriminação do preço para que conste se há valores de entrega ou de seguros junto ao preço do produto ou serviço em si;

Condições da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade do serviço ou produto e prazo de entrega.

No caso dos estabelecimentos de compras coletivas, existe ainda a necessidade de informações adicionais específicas, especialmente a quantidade mínima de participantes necessários para efetivação da oferta, o prazo em que ela pode ser utilizada e a identificação do fornecedor dos produtos e/ou serviços.

Por fim, o Decreto estabelece diversas diretrizes de respeito ao consumidor em termos gerais, conforme o que já existe no Código de Defesa do Consumidor e com foco no valor de transparência perante o consumidor.

O fornecedor, por exemplo, deve apresentar um resumo do contrato ao consumidor, antes da contratação ser realizada, devendo estar enfatizadas as cláusulas que limitem seus direitos. Além disso, o fornecedor deve disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução.

A falta no cumprimento das disposições do Decreto pode ensejar multa, recolhimento dos produtos ou suspensão dos serviços, contrapropaganda, dentre outras penalidades previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Com o aumento significativo do volume de transações do comércio eletrônico, o governo, por meio do Decreto, optou por reforçar as regras já existentes sobre o direito à informação e de arrependimento pelo consumidor, além de destacar a validade dessas regras no caso de websites de compras coletivas. Esses agora possuem regras específicas a serem observadas no desempenho de suas atividades.

A preocupação com relação a compras por meio eletrônico é grande devido à dificuldade na localização e notificação dos fornecedores virtuais, na medida em que cresce o número de reclamações de consumidores a órgãos como o Procon em razão de irregularidades como o não recebimento dos produtos ou serviços comprados e a impossibilidade de comunicação com esses fornecedores.

Por Rafael Pellon e Luísa Marchezan.