A rede de experiência internacional Havas CX lançou recentemente seu Índice X, com uma avaliação global sobre experiência do cliente com as marcas (CX).
Mas.. será que o mundo precisa encontrar outra forma de medir a experiência do cliente? De acordo com Stephanie Nerlich, CEO da Havas Creative North America, a resposta é sim.
Nerlich destaca que “Como consumidores modernos, sabemos o que queremos – e queremos agora. Como consequência, esperamos que as marcas nos ofereçam uma experiência simples, indolor e com a menor fricção. Qualquer coisa menos é inaceitável.
Para enfrentar este desafio, a Havas CX desenvolveu o Índice X, em parceria com o instituto de pesquisa OpinionWay , para auxiliar as marcas a medirem e entregarem melhores experiências durante toda a jornada do shopper.
Na construção do Índice X, Havas CX e OpinionWay analisaram cerca de 40 fatores diferentes como percepção da marca, personalização, atendimento e jornada de compra do cliente para avaliar, da perspectiva do consumidor, sua importância para a experiência geral. A partir desses 40 fatores diferentes, eles descobriram que 9 deles são muito relevantes para uma boa performance do CX. Quando combinadas, essas pontuações constituem a pontuação do índice X de uma marca.
Os nove fatores são:
Marca:
· A confiança que o consumidor tem na marca.
· Se o consumidor percebe a marca como aquela que cumpre seus compromissos.
Relação:
· Se a marca teve em consideração as necessidades e experiências anteriores do consumidor para lhe apresentar ofertas personalizadas.
· Capacidade da marca em entender suas necessidades e expectativas.
· A qualidade do atendimento ao cliente recebido nos diferentes canais.
Compra:
· Se a experiência de compra foi perfeita.
· Se a experiência de compra foi simples de entender e agir.
· Se a marca foi intrusiva ou não e se interveio na hora certa e da maneira certa.
· Se a experiência geral de compra foi agradável.
Por si só, esta é uma lista de fatores realmente útil e baseada em pesquisas que as marcas devem considerar ao projetar, entregar ou avaliar qualquer experiência.
No entanto, o que é mais importante, também mostra que os determinantes de uma experiência geral são multidimensionais e exigem coordenação e colaboração entre as equipes para que as marcas acertem.
Outro aspecto é a capacidade do índice de identificar diferenças nas percepções entre os países sobre o que constitui uma ótima experiência do cliente.
A Havas CX lançou o Índice X em 2019, implantando-o em três países – China, França e Estados Unidos.
Já em 2020, eles expandiram sua cobertura para cinco países – China, França, Índia, Reino Unido e Estados Unidos – e pesquisaram 28.000 consumidores sobre mais de 250 marcas.
Seus resultados mostram que o que constitui uma ótima experiência do cliente não é homogêneo e varia entre os diferentes países.
Por exemplo, na França, no Reino Unido e nos Estados Unidos, suas pesquisas mostram que os dois fatores mais importantes na experiência do cliente são a jornada de compra e sua percepção da marca.
Em contraste, os clientes na China e na Índia dão muito mais importância à personalização e ao atendimento ao cliente que recebem do que a qualquer outro fator. Também é importante notar que um fator significativo em suas considerações é também a percepção de como as marcas responderam à Covid-19. .
No geral, o Índice X do Havas CX é uma ferramenta nova e fascinante. Ele oferece uma visão poderosa sobre o que diferentes clientes valorizam em diferentes países e seu poder só aumentará à medida que mais países forem adicionados.
Mas, também ajuda as marcas a pensarem de forma mais holística sobre a experiência de seus clientes, incluindo como eles estão se saindo em diferentes partes da jornada do em comparação a seus pares e líderes em outros mercados.
E no Brasil com dimensões continentais esta ferramenta poderá fornecer insights importantes para estratégias regionais.
