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Índice X da Havas propõe uma nova visão sobre a experiência do shopper

Por: Redação com informações do EuroShopper. 16 de Maio de 2021

A rede de experiência internacional Havas CX lançou recentemente seu Índice X, com uma avaliação global sobre experiência do cliente com as marcas (CX). 

Mas.. será que o mundo precisa encontrar outra forma de medir a experiência do cliente?  De acordo com Stephanie Nerlich, CEO da Havas Creative North America, a resposta é sim.

Nerlich destaca que “Como consumidores modernos, sabemos o que queremos - e queremos agora. Como consequência, esperamos que as marcas nos ofereçam uma experiência simples, indolor e com a menor fricção. Qualquer coisa menos é inaceitável.

Para enfrentar este desafio, a Havas CX desenvolveu o Índice X, em parceria com o instituto de pesquisa OpinionWay , para auxiliar as marcas a medirem e entregarem melhores experiências durante toda a jornada do shopper.

Na construção do Índice X, Havas CX e OpinionWay analisaram cerca de 40 fatores diferentes como percepção da marca, personalização, atendimento e jornada de compra do cliente para avaliar, da perspectiva do consumidor, sua importância para a experiência geral. A partir desses 40 fatores diferentes, eles descobriram que 9 deles são muito relevantes para uma boa performance do CX. Quando combinadas, essas pontuações constituem a pontuação do índice X de uma marca.

Os nove fatores são:

Marca:

·         A confiança que o consumidor tem na marca.

·         Se o consumidor percebe a marca como aquela que cumpre seus compromissos.

Relação:

·         Se a marca teve em consideração as necessidades e experiências anteriores do consumidor para lhe apresentar ofertas personalizadas. 

·         Capacidade da marca em entender suas necessidades e expectativas. 

·         A qualidade do atendimento ao cliente recebido nos diferentes canais.

Compra:

·         Se a experiência de compra foi perfeita.

·         Se a experiência de compra foi simples de entender e agir.

·         Se a marca foi intrusiva ou não e se interveio na hora certa e da maneira certa.

·         Se a experiência geral de compra foi agradável.
 

Por si só, esta é uma lista de fatores realmente útil e baseada em pesquisas que as marcas devem considerar ao projetar, entregar ou avaliar qualquer experiência.

No entanto, o que é mais importante, também mostra que os determinantes de uma experiência geral são multidimensionais e exigem coordenação e colaboração entre as equipes para que as marcas acertem.

Outro aspecto é a capacidade do índice de identificar diferenças nas percepções entre os países sobre o que constitui uma ótima experiência do cliente.

A Havas CX lançou o Índice X em 2019, implantando-o em três países - China, França e Estados Unidos. 

Já em 2020, eles expandiram sua cobertura para cinco países - China, França, Índia, Reino Unido e Estados Unidos - e pesquisaram 28.000 consumidores sobre mais de 250 marcas. 

Seus resultados mostram que o que constitui uma ótima experiência do cliente não é homogêneo e varia entre os diferentes países. 

Por exemplo, na França, no Reino Unido e nos Estados Unidos, suas pesquisas mostram que os dois fatores mais importantes na experiência do cliente são a jornada de compra e sua percepção da marca.

Resultados do Índice 2020 X para França, Reino Unido e EUA. Fonte: Havas CX

 

Resultados do Índice X de 2020 para China e Índia. Fonte: Havas CX

Em contraste, os clientes na China e na Índia dão muito mais importância à personalização e ao atendimento ao cliente que recebem do que a qualquer outro fator. Também é importante notar que um fator significativo em suas considerações é também a percepção de como as marcas responderam à Covid-19. .

No geral, o Índice X do Havas CX é uma ferramenta nova e fascinante. Ele oferece uma visão poderosa sobre o que diferentes clientes valorizam em diferentes países e seu poder só aumentará à medida que mais países forem adicionados. 

Mas, também ajuda as marcas a pensarem de forma mais holística sobre a experiência de seus clientes, incluindo como eles estão se saindo em diferentes partes da jornada do em comparação a seus pares e líderes em outros mercados.

E no Brasil com dimensões continentais esta ferramenta poderá fornecer insights importantes para estratégias regionais.

Tags: varejo | consumidor | shopper | cx