Humanizar processos no mundo corporativo, para muitos, pode parecer mimimi. Mas em que momento deixamos de ser humanos enquanto trabalhamos?
Sempre quis entender melhor esse processo, e, nos últimos dias, vivi experiências que mostraram claramente como nos sentimos muito mal quando não somos tratados com a atenção que merecemos.
Neste final de semana, caminhando pelo bairro onde moro sob um sol de 34º, parei para comprar água em um desses minimercados que as grandes redes estão implantando por aí.
Boa ideia essa de servir os clientes espalhando soluções em lojas menores, oferecendo mais acesso e praticidade de forma descentralizada.
Na-loja, com a expectativa de também encontrar pronto atendimento, a experiência foi ruim. Explico: Ao entrar, tive a nítida sensação de estar atrapalhando uma funcionária – que parecia ser a gerente do local – que com cara pouco amigável, decorava a entrada da loja com balões.
Já dentro do minimercado, acessei a geladeira, peguei a água e voltei rapidinho para o caixa. Para a minha surpresa, percebi que os poucos clientes que estavam na loja se encontravam em uma única fila.
Apesar de avistar e ser visto por vários funcionários que trabalhavam no estabelecimento, os clientes eram atendidos por apenas um, que estava no caixa.
Fiquei decepcionado ao perceber que a decoração da loja, as prateleiras e os produtos estavam recebendo mais atenção do que nós, os clientes.
Também neste mês, cansado de reclamar em vão para bots programados para me atender de forma mecânica em uma empresa de TV a cabo, vivi a experiência negativa de trocar de operadora – e me percebi impotente até para reclamar que eu não estava conseguindo cancelar o contrato.
Não sou contra a tecnologia, mas me senti prejudicado por ela. Finalmente, quando consegui contato humano, fui atendido de forma robótica, por uma pessoa que seguia scripts pré-estabelecidos, que em nada facilitaram a minha vida.
No trabalho, hoje, iniciamos um projeto para uma startup ligada à área da saúde, cujo grande desafio passa por influenciar e convencer a comunidade médica sobre a importância de tratar bem os pacientes.
O mesmo acontece quando trabalhamos com os mercados de construção civil ou varejo. O objetivo é sempre eliminar ou simplificar processos, a fim de que o time comercial tenha mais tempo para ouvir e dar atenção aos clientes.
Para completar este quadro de experiências desumanas, muitos são os relatos que temos ouvido de clientes que são perseguidos em lojas, shoppings ou instituições financeiras por olhos desconfiados, prontos para repreender pessoas diferentes e fora do “padrão” de consumo.
Padrão este que não representa a diversidade brasileira, mas é estabelecido e reforçado por empresas desconectadas da realidade, junto a seus seguranças e profissionais de atendimento.
Estamos falando de Seres humanos que desaprenderam a se relacionar com gentileza com outros Seres humanos.
Quando falamos de humanizar os processos no mundo corporativo, a ideia é muito simples: Queremos melhorar as experiências das pessoas, não importando se estão de um lado ou de outro do balcão, se estão trabalhando em nossas empresas ou consumindo nossos produtos ou serviços.
Para humanizar processos, primeiro é preciso humanizar o espaço de trabalho. E isso acontece quando transformamos as empresas em locais seguros para as pessoas – com bom clima organizacional para que possam produzir a partir da soma de suas diferenças.
Um local onde a diversidade é representada e está presente no ambiente e na estratégia do negócio. Quando fazemos isso, mostramos que respeitamos e aceitamos as pessoas como elas são, e, assim, a partir do exemplo, damos autonomia para que nossos colaboradores valorizem e respeitem também os clientes como Seres humanos.
Nós adultos gostamos de responsabilidade e autonomia. Temos consciência da importância dos processos para uma empresa, mas, quando esses processos deixam de servir as pessoas, precisam ser modificados.
Isso porque 100% de nossos colaboradores são pessoas, 100% dos clientes são pessoas e 100% de nossos fornecedores e parceiros também são. Então, ou entendemos de gente, ou definitivamente estaremos fora dos negócios muito em breve. Pessoas gostam de ser bem-vindas, bem atendidas e respeitadas.
Se todos esses argumentos ainda parecerem muito simples para as pautas de reuniões de uma empresa, observe que o assunto tem a ver com criar estratégias e ações, focadas e orientadas aos clientes – estamos falando do famoso conceito “Customer Centric” que muitas organizações pagam caro para implantar e se decepcionam com o baixo engajamento de seus colaboradores e colaboradoras.
Por isso, acredite: Incentivar pequenas ações afirmativas como o “Olho no olho”, um sorriso, um “oi”, “olá”, “bom dia”, “seja bem-vindo”, “como posso ajudar?”, “obrigado!”, entre tantas outras pequenas gentilezas, pode fazer grande e positiva diferença nos resultados.
