Estamos acompanhando em tempo real uma mudança de comportamento no relacionamento humano, o que impacta diretamente o contato das marcas com os seus clientes.
As empresas estão sendo impostas a repensar o que podem oferecer de forma mais original para impactar positivamente o consumidor final.
Mesmo antes da pandemia acontecer, uma pesquisa desenvolvida pela “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, mostrou que 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente.
Por isso, cada vez mais precisamos ir além de entender os nossos clientes, precisamos estar abertos a um diálogo genuíno e direto. As marcas que conhecem melhor seus clientes criam experiências personalizadas, ganham sua lealdade e criam um relacionamento de longo prazo verdadeiro.
As experiências proporcionadas não devem ser apenas convenientes, mas também provar que as marcas os reconhecem como indivíduos.
Na Onbus Digital, empresa que estou à frente há mais de 10 anos, levamos a opinião do consumidor a sério e a resposta vem sendo positiva.
Por intermédio da mais alta tecnologia e análise de dados entendemos o comportamento e acompanhamos diariamente o deslocamento dos nossos passageiros de ônibus para gerar experiências memoráveis.
Toda a tecnologia que utilizamos é desenvolvida internamente por intermédio do nosso conhecimento da rotina dos passageiros e das garagens de ônibus.
Em um desses estudos durante a pandemia, constatamos que as principais inseguranças dos usuários de ônibus estavam relacionadas à preocupação com a higienização dos veículos e a dificuldade no acesso à informação.
Com isso, desenvolvemos uma ação para a Itaipava disponibilizando álcool gel no interior dos ônibus e conexão Wi-Fi grátis para os usuários, a fim de melhorar a experiência do usuário no trajeto. O resultado foi incrível e altamente positivo!
A ação aconteceu no segundo semestre de 2020, a marca da Itaipava ocupou 100% da frota de Uberaba (MG) e em mais de 200 ônibus no Rio de Janeiro, impactando mais de 3 milhões de pessoas mensalmente.
Além de uma exposição de marca gigantesca, a cervejaria também ficou ‘marcada’, por oferecer algo positivo em um momento de tamanha fragilidade.
Foi necessário pensar em uma ação adequada para o momento que estamos vivendo e é assim que acredito que as marcas devem atuar. Gerando benefícios para seus usuários.
As marcas que pensam na experiência e não somente na venda, tem uma chance maior de ganhar a lealdade do consumidor. Além disso, a exposição de marca por meio de PR é muito positiva.
É importante pensar caso a caso e de acordo com o momento atual, claro! O que sua empresa pode fazer para gerar uma experiência positiva para o cliente?
Faça pesquisas, escuta seu consumidor, entenda o que ele gosta e quer, veja quais os canais que serão mais eficazes para atingir esse público, pense se essa ação tem potencial de PR e considere ações que deixem um legado e beneficiem o usuário.
O mercado está cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente. Para se manter na liderança ou à frente da concorrência, é necessário investir em inovação, soluções e recursos para melhorar a experiência do cliente.
Mas o mais importante é estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva. Essa é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor.
Imagem: Reprodução.
