DIGITAL

Como criar uma experiência encantadora no digital?


23 de Setembro de 2021

Hoje, é inadmissível pensar em manter um negócio operando, sem a preocupação em garantir um atendimento próximo e de qualidade. Muito menos, em prover experiências encantadoras e memoráveis sem a utilização do customer convenience

Em um mercado digital, são os pequenos detalhes que farão a diferença, contribuindo para que seu negócio cresça – especialmente, aqueles voltados ao aperfeiçoamento da jornada de compras do consumidor.

Em todo o mundo, não há uma única empresa que não tenha nenhum tipo de concorrente, seja ele direto ou não. Com a explosão do e-commerce nos últimos anos, essa oferta aumentou ainda mais. 

Somente no último ano, o comércio eletrônico registrou cerca de 1,66 bilhões de acessos, segundo um relatório do E-commerce Brasil. Mesmo com diferenças nos preços oferecidos, descontos e baixas tarifas de entrega, o que fará com que um cliente prefira uma marca em detrimento de outra? Sua experiência.

Proporcionar uma jornada de compra intuitiva, dinâmica e com o mínimo de ruídos possíveis, já se tornou uma prática base para toda organização. Porém, quando personalizada e individualizada, é o que fará com que o consumidor se conecte e se fidelize à marca. 

A partir do momento em que o cliente escolhe sua empresa, o cenário se transforma.

Quantas vezes não ouvimos a frase: “Aquela loja é mais cara, mas o serviço é tão bom que compensa”? O consumidor precisa ter a confiança de que fez a escolha certa, se sentir seguro de que adquiriu o produto ou serviço de uma excelente organização. 

Mesmo que o preço cobrado seja um pouco maior do que os concorrentes, muitos irão se dispor a arcar com essa diferença em troca de uma experiência única.

Ao menos, é o que comprova um levantamento da Forbes feito em conjunto com a Arm Treasure Data, onde 78% dos entrevistados confirmaram essa preferência. 

Para alcançar esse objetivo, tanto as jornadas externas (perceptíveis aos clientes) quanto as internas (que traduzem para as áreas o que cabe a cada uma fazer), trazem os touch points necessários para simplificar a comunicação e facilitar o engajamento. 

Caso, por algum motivo, o cliente não siga a jornada determinada, é a personalização que fará com que ele volte e fique satisfeito.

A automatização do atendimento nas plataformas on-line é, de fato, capaz de trazer resultados excelentes. Ainda mais, com o auxílio de ferramentas modernas como o RCS e o agente virtual, que unem essa otimização com a humanização no relacionamento entre as partes. 

Contudo, caso não consigam solucionar as demandas, faz-se necessário que um profissional preparado o atenda.

Um cliente que compra em sua empresa, é ótimo. Mas, um que compra com frequência e indica para amigos e familiares, é muito melhor. Investir no customer convenience é, em suma, garantir a conveniência máxima no atendimento. 

Meça constantemente a satisfação de seus consumidores por meio de pesquisas, assim terá uma maior noção do quão efetivas suas ações estão. 

Em um mercado dinâmico, esse é, sem dúvidas, o melhor caminho para uma experiência encantadora no digital.

 

Foto: Reprodução.

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