Meu foco foi tentar evidenciar o quanto poder encantar o cliente com ações que custam pouquíssimo, ou então, às vezes, nada. Não falo de exceções, mas de regra.
Estive na Califórnia nas últimas semanas com um único objetivo: viver experiência nas lojas que conversam com o que fazem meus clientes. Queria ser encantado ou viver coisas diferentes nestas lojas. Voltar ao Brasil com novidades que pudesse executar por aqui.
Como fui trouxa, meu Deus! Tudo que vi lá, já havia visto por aqui. A única diferença é que ali as experiências eram em dólar. Nós não fazemos menos que ninguém, viu? As experiências que buscava, ou seja, as de baixíssimo investimento por parte do varejo, aqui vejo iguais.
Na Brazil Promotion quis deixar ainda mais visível esta realidade. Mais: que podemos investir pouco para entregar resultado aos clientes dos nossos clientes. Às vezes, a forma de servir um café numa categoria de varejo que não tem este, costuma já se tornar uma experiência. Distribuir toalhas limpas por academias de ginástica também.
Experiências que encantam não precisam ser caras, já que encantar tem total relação com duas palavras: SENTIMENTO e VERDADE. Um amarrado ao outro. Se não é assim, verdadeiro e com sentimento, esquece.
Aprendi que o segmento de negócios que melhor atua com experiências que encantam é o de animais de estimação. O serviço que prestam tem total apelo emocional, e as empresas do setor sabem como tirar proveito disso.
Sendo “pai de cachorro” há tanto tempo, sou sempre impactado por estes encantamentos. Ações simples e baratas (ou sem custo), que me fazem não largar algumas marcar ou empresas. Devemos, como profissionais do setor, aprender com elas.
Como exemplo, neste texto conto uma história. Depois de 10 anos vivendo em casa, meu cachorro morreu. Quem tem pet sabe que eles se tornam da família rapidamente. Pra mim e pra todos de casa, a dor foi forte.
Dias depois da morte dele, recebo a carta abaixo do hospital que o atendeu. Aposto que fazem para todos, mas isso pouco me importou. Hoje respeito esta clínica mais que as demais. O que fizeram custou nada, mas valeu muito. Isso é encantamento.
Às vezes não precisamos da poupança da Bettina para encantar nossos clientes. Precisamos de verdade e de sentimento.
Por João Riva.
