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Além do aspiracional: Dicas para fidelizar clientes


21 de Dezembro de 2020

Costumo dizer que estratégia de fidelização deve ter as mesmas características de qualquer relacionamento que se tem na vida: Deve ser contínua, sólida, conveniente, simples e flexível. 

Especialmente em um momento de inflexão, de grandes rupturas, é muito provável que as prioridades de seus clientes não sejam mais as mesmas. 

Compreender as necessidades do consumidor, entender seu momento de vida e acompanhar as mudanças de seus hábitos é mais importante do que nunca. 

Começo com uma pergunta essencial: Quais são os fatores de motivação de seu público e que tipo de barreira ele enfrenta? Trata-se de uma audiência mais focada em itens aspiracionais, ou estamos falando de pessoas que buscam benefícios voltados para o cotidiano? Quais os canais de contato deste consumidor com o produto ou serviço escolhido? Como o conteúdo é consumido e comunicado? Como o relacionamento após a compra é construído? 

Tomando como exemplo a situação excepcional que vivemos em 2020, vimos que muitas portas se abriram para quem experimentou pela primeira vez fazer compras pela internet ou testar meios de pagamento sem contato. 

Dados da Visa mostram que o número de pagamentos por aproximação em transações Visa cresceu 40% de janeiro a junho deste ano.

Nesse mesmo período, vimos um aumento de 11% no número de transações Visa no e-commerce, ou seja, mais pessoas passaram a comprar no mundo on-line. 

Estas novas formas de interação e consumo não são passageiras, logo, é fundamental que os empreendedores entendam que elas devem ser mantidas após o período mais crítico da crise. 

Os consumidores se acostumaram aos benefícios desse novo modelo, que podem, além disso, trazer inúmeras oportunidades de negócio. 

Sem ter de ir muito longe, penso no que vejo em meu entorno: A lojinha que improvisou um sistema de drive-thru para retirada de produtos, a padaria que passou a usar o WhatsApp como canal de relacionamento e venda. 

Para os estabelecimentos, esta se tornou uma grande oportunidade de estender o público, oferecer um valor agregado ao formato de entrega de seu produto/serviço e também de conquistar uma melhoria operacional e de margem bastante expressiva. 

Do lado do consumidor, dois ganhos fundamentais: Segurança e tempo. Segurança em tempos em que infelizmente o contato físico tenha se tornado um potencial ofensor, e tempo para otimizar determinadas funções do dia a dia, permitindo que este período seja dedicado para outras coisas - para qualquer coisa. 

Aliás, o tempo, com todos em isolamento, se tornou um recurso ainda mais escasso. Ficar em casa nos mostrou como ele é valioso: as horas que gastávamos no trânsito ou fazendo compras no shopping se transformaram no tempo que você passa com sua família, que dedica a seu hobby preferido. 

No momento que seu negócio consegue compreender essa dimensão e oferecer uma nova alocação de tempo para o consumidor, você está entregando um baita valor! 

Assim como os consumidores, muitos estabelecimentos comerciais são novos entrantes no mundo on-line e ainda estão construindo sua estratégia de venda e relacionamento. 

Não é necessário ter um programa de fidelidade para fidelizar! Como sugestão, foque no seu cliente, em seu mercado alvo e entenda como seu produto ou serviço podem trazer valor para o dia a dia deste consumidor, levando em consideração outras variáveis que não estão imediatamente ligadas a seu produto. Alguns itens que valem atenção: 

Conheça seu cliente: Use de forma inteligente os dados para saber quem é seu consumidor, o que o motiva, o que ele consome. Com essas informações será possível também segmentar grupos de comportamento similares a fim de otimizar sua estratégia de oferta e eventualmente evoluir para modelos preditivos para não errar o alvo. Atenção sempre aos fundamentos legais para tratamento dos dados pessoais, em respeito à LGPD. 

Experiência é fundamental: Tão importante quanto o que você oferece é a forma como o cliente consome. Canais de atendimento, compra e comunicação são parte fundamental da interação do consumidor com uma marca e fazem toda a diferença no resultado de engajamento. 

Engajamento de novos usuários: Oferecer conteúdo educativo, como tutoriais, ou até dedicar parte da sua estrutura de atendimento para suporte pode ajudar navegantes de primeira viagem no mundo on-line a entender as ferramentas de compra e relacionamento. 

Iniciativas de otimização para compras no mundo digital: Ações de retargeting (formas de impactar novamente pessoas que tiveram acesso a sua marca ou desistiram da compra por algum motivo) e soluções de recuperação de transações negadas são boas táticas para otimizar as vendas e reforçar o relacionamento. 

Acredito que a chave para uma estratégia de fidelização ser bem-sucedida é ser relevante e presente na vida de seu cliente. Ir além do modelo aspiracional, apenas focado nos grandes eventos, e fornecer facilidades para o dia a dia. 

A combinação de segmentação de dados, compreensão do cliente e abordagem no momento certo, tudo de forma simples e conveniente, pode ser uma receita infalível. 

Pense na sua atuação como um parceiro que está sempre ao lado de seu cliente. É isso o que conta no fim do dia!

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