No último ano o varejo passou por muitos desafios. A pandemia não apenas mudou o modo de funcionamento do segmento, como acelerou uma série de transformações.
A experiência do cliente nunca foi tão importante, e o e-commerce teve um grande boom, por conta das medidas sanitárias de combate e prevenção do Covid-19. Com isso, o consumidor mudou, e o mercado teve que correr para se adaptar as novas necessidades dos clientes.
E para falar mais sobre esse cenário, Promoview conversou com Ricardo Franken, sócio e Managing Director da Integer\OutPromo.
Nesta entrevista exclusiva, o executivo falou mais sobre a fidelização em tempos de pandemia, e os novos comportamentos dos consumidores. Além disso, ele também falou mais sobre o uso de B.I dentro dos comércios atualmente, e trouxe algumas das tendências do segmento. Confira!
Promoview: Segundo a SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), estamos vivendo o novo estudo “Era da Experiência – Relações com Covid-19, o estudo diz que 91% dos consumidores se dizem satisfeitos com a experiência de compras online, dez pontos percentuais mais que a satisfação com as lojas físicas. Pouco mais da metade (53%) dos entrevistados estão frequentando menos o varejo físico e 55% compram pelo menos mensalmente em canais online. Além disso, 14% dos consumidores online compraram pela primeira vez na internet durante a pandemia. Quais são os desafios do setor para conseguir manter e fidelizar seus clientes?
Ricardo Franken: O setor de varejo, assim como muitos outros, teve forte impacto com a chegada da Covid-19. Os shoppers e os varejistas se viram obrigados a digitalizar-se, da noite para o dia, por causa das restrições de circulação que a pandemia nos trouxe. Dessa forma, as compras online ganharam, em um curto período de tempo, uma penetração que em situações normais, talvez, demorasse alguns anos.
Categorias como CPGs (bens de consumo não duráveis), por exemplo, que tinham uma baixa participação no mercado on-line, tiveram crescimento muito rápido e significativo. Cabe agora ao varejo melhorar experiências de compra para o shopper e cabe à indústria entender a jornada e os gatilhos desse canal para conseguir tirar o maior proveito possível dessa mudança.
Outro ponto importante é a integração dos canais. O varejo precisa oferecer uma experiência omnichannel, e isso não significa estar presente em mais de um canal, mas sim ter todos integrados para oferecer ao shopper uma experiência sem fricção na sua jornada. O desafio está aí.
Hoje as pessoas estão comprando online por uma contingência da situação, até que elas possam sair as ruas com com tranquilidade para escolher. Neste momento caberá ao varejista entender o perfil do seu shopper para desenvolver suas ações. Em resumo, vão se sobressair aqueles que souberem entregar a melhor experiência possível para o shopper.
Promoview: Como a tecnologia, o B.I. e os dados vão ajudar na decisão de compra, tanto no físico quanto no virtual? Pode citar exemplos?
Ricardo Franken: Os dados são parte essencial para entendermos o comportamento de compra e, assim, podermos desenvolver iniciativas bem mais assertivas. A grande vantagem do e-commerce é que ele proporciona uma quantidade de dados bem maior e mais rica que o varejo físico.
Porém, o grande desafio aqui no Brasil é que os varejistas não compartilham esses dados, então, cabe à indústria criar maneiras de ter os seus próprios dados ou trabalhar em parceria com esses varejistas.
Promoview: Como devem ficar as lojas físicas e como o e-commerce e os marketplaces devem se diferenciar pra ajudarem na decisão de compra?
Ricardo Franken: O varejo como um todo precisa entender as motivações e valores de cada tipo de jornada e entregar para o shopper o que ele busca. Cada canal vai desempenhar um ou mais papéis, dependendo do mercado que atua. E será preciso entender esse papel. Alguns atrairão o público motivado por preço, outros por experiência de compra, outros por agilidade e praticidade e assim por diante.
Promoview: Qual o papel do varejo físico pós-pandemia? Vai continuar sendo tão importante na jornada do shopper como era antes do Covid?
Ricardo Franken: Sim, ele continuará sendo importante para determinadas jornadas. Cabe a cada varejista entender em qual tipo de jornada e para que tipo de shopper ele segue relevante e oferecer a experiência mais adequada a essa jornada.
Promoview: Quais devem ser as principais mudanças/tendências para o segmento?
Ricardo Franken: As mudanças já estão acontecendo e, como a necessidade do isolamento está se prolongando por mais tempo do que esperávamos, muitos tiveram que se adaptar para sobreviver. Como disse acima, não sou daqueles que acredita que o varejo físico vai acabar no curto ou médio prazo; acho que ele vai se adaptar, mas ainda vai permanecer relevante por um bom tempo.
Então, entendo que temos dois desafios. O desafio do varejo físico é entender onde e quando ele é relevante dentro das categorias que comercializa e explorar essas potencialidades da melhor forma possível. E o desafio do varejo online, que é continuar evoluindo e seguir sendo importante para o shopper quando ele não for mais obrigado a comprar por esse canal, pois ele poderá escolher.
