Mais do que nunca, experiência importa no varejo. “Não há dúvida que nós temos visto uma mudança permanente na jornada de compra e no comportamento do consumidor”, disse Linda Kirkpatrick, executive vice president de desenvolvimento de mercado nos EUA da MasterCard, durante a abertura de seu keynote no Retail’s BIG Show em Nova Iorque.
O último dia do evento e a participação dos principais executivos do varejo americano deixou claro que a inteligência artificial já está fazendo a diferença no desempenho das empresas à medida que melhoram os níveis de consumo nos Estados Unidos.
Consumidores de todas as idades estão mais propensos a gastar (tempo e dinheiro) com experiências do que com coisas e estão mais interessados nos varejistas que possuem ofertas pessoais, customizadas, digitais e experiências sociais. Uma delas é a constatação de que ele querem mostrar, usar algo que os diferencie, os torne únicos, com o uso de produtos singulares. E é isso, a personalização que o varejo deve oferecer a partir de agora. É o empoderamento do cliente com a entrega de um produto personalizado, bonito e único.
Para chegar neste ponto, a tecnologia substituirá muitas pessoas e, consequentemente, diminuirá os empregos. Para os especialistas que passaram pelo palco da NRF certamente haverá perdedores em um primeiro momento mas também existirão vencedores que enxergarão nessa economia outras oportunidades de emprego e assim tudo se estabiliza.
A Shoes of Prey e a Indochino, são duas empresas que estão criando produtos customizados bem como experiências únicas e memoráveis para seus consumidores, exemplificando este conceito. E ao fazer isso, as empresas não estão apenas reimaginando a experiência do consumidor, mas o próprio modelo do varejo em si. Durante o Retail’s BIG Show, Jodie Fox, co-founder e chief creative officer da Shoes of Prey, e Drew Green, CEO da Indochino discutiram como esse “varejo experiencial” está mudando a indústria e como a customização em massa e a produção sob demanda é a chave para o futuro do varejo.
Shoes of Prey, que foi lançada há sete anos permite que seus consumidores “construam” o design de seus próprios sapatos usando ferramentas digitais que mostram diferentes materiais, formas (dos dedos do pé), saltos e outros componentes que podem ser combinados para criar um único item. A Indochino permite aos consumidores comprarem ternos customizados apenas digitando suas medidas e escolhendo estilos e tecidos. Os ternos são entregues na porta do cliente em apenas algumas semanas por um custo menor que o dos ternos customizados tradicionais.
Tecnologia é a palavra para a experiência do consumidor de ambas as marcas. Para a Shoes of Prey, a tecnologia dá ao consumidor a emoção construir um sapato único e ainda ver a versão digital ganhar vida, entregando exatamente o que ele quer. Para a Indochino, o recurso não representa apenas facilidade e conveniência, mas também acessibilidade e flexibilidade. A tecnologia das lojas permite tanto a Shoes od Prey como a Indochino a produzirem itens customizados de forma mais eficiente e acessível.
Apesar de a customização em massa em um certo nível de produto inicialmente pareça não muito prático para os varejistas, Fox apresentou a ideia da produção sob demanda e os recursos que a impressão em 3D dispõem para tornar este novo mundo incrível. “Você pode ter uma infinidade de SKUs sem ter o problema de ter tudo isso armazenado no seu estoque”, disse Fox.
A experiência é a chave para Indochino. “Nós estamos pensando em nossos negócios como a venda de experiência tanto quanto a venda de um produto”, disse Green.
Apesar de a empresa ter começado online, agora ela opera lojas físicas, onde “guias de estilo” ajudam consumidores a criarem o terno perfeito. E enquanto a empresa tem crescido rapidamente, Green disse que um aspecto importante que ajuda a manter o foco na experiência do consumidor é a cultura da empresa. “Não importa qual o tamanho da empresa… Nunca perca a mentalidade e a cultura de uma startup, apesar de todo o crescimento que você possa ter”, apontou.
Mas a experiência continua a envolver. Fox imagina o futuro do varejo no qual alguém possa caminhar por seu guarda-roupas e dizer ao computador o que ele (ela) gostaria de vestir naquele dia, baseado nas condições climáticas e no que estiver marcado na agenda e então a roupa será “impressa” enquanto estiver no banho.
“O caminho para ter ideias como estas é colocando o consumidor no coração de qualquer coisa que fazemos. Você precisa experimentar você mesmo os sapatos deles e pensar sobre o que pode diverti-lo, o que pode tornar a experiência dele mais conveniente? O que poderia ser a experiência mais extraordinária e contínua para ele?”, pergunta Fox.
O modelo da produção sob demanda apresenta muitos desafios e ambas empresas continuam aperfeiçoando seus processos de produção, visando entregar produtos de forma mais rápida e mais eficiente. “Eu acho (que a produção sob demanda) será realmente um ‘osso duro de roer'”, diz Fox, “mas também vai desenvolver um novo mundo inteiro de formas de significado para os modelos de negócio que nós temos no varejo”.
A cobertura da NRF para os leitores do Promoview, que acompanha o evento desde 2007 foi por meio de comentários e impressões de do Romano Pansera. Para Romano, que comparece anualmente no evento em NYC, ficou claro a intenção da NRF em colocar nesta edição do evento uma grande relevância no cuidado pessoal com as pessoas dentro das corporações e maior ainda fora delas, só que neste caso, utilizando a tecnologia, Inteligência Artificial e a customização em larga escala.
Ao final desta edição ele listou três reflexões importantes e vai contar em breve um vídeo no Promoview Play.
1. Desenvolver e reter talentos por um varejo melhor
2. Capitalismo Consciente é o caminho para um varejo sustentável
3. Tratar o bigdata para aproximar e criar laços personalizados e genuínos com o cliente
