Depois de passar por diversas agências e clientes conceituados, há pouco mais de três anos iniciei minha jornada de empreendedor através de empresas de inteligência, entregando pesquisas e planejamento estratégico para clientes de todos os tipos. Neste período, mais próximo dos clientes e da necessidade diária de bater metas de vendas e entregas de projetos, aprendi coisas que me fizeram dar mais valor a gentileza nas relações.
Empreender em nosso setor (talvez em todos eles), é um trabalho desafiador e complexo. Tenho como premissa na empresa que precisamos ser bem acima da média nos quesitos entrega de projeto e atendimento ao cliente. Este ultimo, em alguns casos, chega a ser mais importante que o primeiro, já que vez em quando nos chegam projetos simples – de fácil e rápido desenvolvimento, que devem ser realizados a partir de determinado padrão. Porém, para atender pessoas não há padrão – há atenção, amizade e jogo de cintura – nem sempre nesta ordem.
Outro ponto que aprendi logo cedo é que o dito “tempo é dinheiro” é um dos mais importantes a ser lembrado no momento de empreender. Devemos estar sempre cientes que não podemos investir tempo naquilo que parece não ter futuro, ou jogar minutos (talvez horas ou dias) no lixo com pessoas ou locais que não vão trocar ou acrescentar nada a você ou ao negócio (lembro, aqui não me refiro a relações de amizade, mas as estritamente comerciais). Regra simples, lógica e possivelmente de senso comum. Dai volto ao início do artigo, onde me refiro à gentileza.
Ora, se atendimento ao cliente é fundamental e perder o tempo dos outros é algo que considero deselegante, talvez a solução de um esteja justamente na qualidade do outro, não? Um bom atendimento, seja seu para o cliente ou do cliente para você, é fundamental para a melhoria da produtividade de qualquer projeto, e consequentemente com o ganho de tempo de todos os lados. Algo bobo, mas que noto estar ficando cada vez mais fora de moda.
Na empresa da qual sou sócio, um dos meus afazeres é o relacionamento com o cliente (prefiro este termo ao atendimento, já que realmente criamos relacionamento com eles), e com ele invisto boa parte do meu tempo útil. Dias que consigo estar em quatro reuniões diferentes (endereços também diferentes) são aqueles que comemoro. Significa que atingimos a produtividade esperada e cobradas por todos nós.
Assim, com uma reunião atrás da outra, poucas coisas me incomodam mais que aguardar um cliente em sua sala de reunião. Fazendo um levantamento das minhas ultimas 12 reuniões, notei que passei pouco mais de quatro horas esperando clientes (em uma delas foram 90 minutos de chá de cadeira). Meu sócio, em uma das suas reuniões, bateu nosso recorde, com duas horas e meia de espera. Neste caso, mais que falta de gentileza, foi de educação.
Fazer alguém esperar, ao meu ver, é um sinal claro de que o tempo daquele que atrasa parece ser mais importante que daquele que espera. Algo que não necessariamente quem atrasa pensa, mas que transmite. E nós sabemos que em matéria de comunicação, o que importa é o que é entendido. Lição número um da primeira aula que temos na faculdade ou nas campanhas políticas.
Outro ponto que nos rouba muito tempo é a tão frequente ausência de feedback de apresentações. Sua empresa investe tempo e dinheiro em um projeto, apresenta ao cliente, e… nada. Nada de resposta. Nem mesmo para agradecer a participação na concorrência. Aqui, pior que a espera na recepção, rouba o tempo não de uma só pessoa, mas de toda uma equipe. Ganhar ou perder concorrências faz parte. Ser informado de imediato disso, também deveria.
O inverso também acontece. Quantas vezes nossas empresas entrevista um funcionário para determinada função, opta por outro que esteja mais no perfil da vaga, e simplesmente esquece do primeiro? Inúmeras vezes, aposto. Fazemos com nossos entrevistados o que odiamos que clientes façam conosco. Assim, em todas as nossas seleções colocamos como ponto fundamental o feedback com todos os entrevistados não aproveitados na empresa.
Sei lá, mas será que se todos lembrarmos que gentileza pode baratear processos de trabalho, o mundo será melhor? Se não pela gentileza, pelo lucro.
