Esta é a primeira vez que a estratégia, criada pela Artplan, é utilizada de forma regular e em escala por uma empresa no Brasil.
No ano em que completa 40 anos, a Amil inovou na forma de interagir com o seu público no Facebook.
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Com a missão de ajudar pessoas a viverem de forma mais saudável e produzir um posicionamento que busca o cuidado certo para que cada um viva o seu melhor, a proposta de comunicação da Amil, assinada pela Artplan, inaugura um novo momento para a marca e reflete a proximidade que a operadora de saúde quer ter de seus clientes – colocando as pessoas no centro de tudo e estando disposta a abrir as conversas tantas quantas forem necessárias.
Desde o início de novembro, a empresa tem envolvido o público em questões relevantes para o setor de saúde suplementar, por meio da campanha que tem como mote “Cuidado certo pra você viver o seu melhor”.
A comunicação, que já alcançou cerca de 200 milhões de impressões, contempla o debate sobre temas como desperdícios com exames em excesso e idas desnecessárias ao pronto-socorro.
Foi para fazer frente às críticas já esperadas após o início dessa abordagem que a ação de interação com os internautas entrou no ar. A empresa tem respondido aos comentários em sua timeline com vídeos personalizados, gravados pelos próprios colaboradores da empresa.
A demanda por esse tipo de atendimento em tempo real tem crescido com o desenvolvimento de ferramentas de automatização, que somam ao tempo de resposta uma experiência positiva com a marca. Para levar o atendimento ao cliente para as redes sociais, a Artplan usou ferramentas de social listening e CRM, mapeando as principais dúvidas e tornando as respostas únicas.
Dúvidas, críticas e elogios são respondidos com menções a partes de cada post selecionado, a começar pelo nome do internauta, o que gera mais aproximação entre a empresa e o público.
Em um dos comentários, uma pessoa conta que é cliente da Amil há 22 anos e a resposta é dada por um colaborador que possui o mesmo tempo de empresa. Outro exemplo é o de um internauta que relatou nunca ter visto um médico de família no Rio de Janeiro e a resposta foi dada por um médico de família carioca, comprovando, desse modo, que ele existe.
Esta é a primeira vez qye uma empresa brasileira estrutura um fluxo de produção regular de vídeos, seguindo a tendência de personificar a interação com o usuário. Com mais de 150 vídeos produzidos até o momento e posts que geraram mais de 20 mil engajamentos.
“O conteúdo visual engaja ainda mais a audiência por ser percebido como feito sob medida para responder às dúvidas individualmente, e não como uma resposta padrão.”, diz Luis Baselli, diretor de Conteúdo da Artplan Rio de Janeiro.
“Essa estratégia tem tudo a ver com o momento que a marca Amil está vivendo. O contato personalizado é uma referência à nossa nova proposta de valor, que sugere o cuidado centrado em cada indivíduo, ao invés de uma abordagem padronizada”, explica Raony Araujo, gerente de Marketing Digital do UnitedHealth Group Brasil, controlador da Amil.
A ação de interação no Facebook, que inicialmente duraria apenas dez dias, foi postergada por mais dez e agora já se estuda uma nova temporada.
