O consumidor mudou. Você está preparado para ele?

22/11/2019


Com os avanços tecnológicos, as empresas têm buscado inovar cada vez mais nos serviços que são oferecidos, mas acabam esquecendo de investir no que é mais importante, a experiência do consumidor cliente.

Além dos valores que o consumidor 3.0 já tinha, como ser altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços, confiança nos outros usuários, gosto por se autopromover, busca por gratificação instantânea e inconscientemente seguro.

Hoje, o 4.0 agregou novas características, como a coparticipação, pois eles não querem ser só ouvidos, mas envolvidos nos processos e serem transparentes, uma vez que ele espera comprar de uma marca que fala a verdade em todos os âmbitos. E, que tenham engajamento social, uma vez que eles esperam que as mesmas façam algo que esteja além das suas expectativas, preconceito ou atitudes, e aquelas que não sejam socialmente aceitas causará um impacto extremamente negativo para a imagem da empresa.

Sendo assim, como conquistar e fidelizar esse novo público?

Para atender às suas expectativas, primeiramente é fundamental estreitar a relação entre eles. Só conhecendo melhor cada indivíduo, e, não o considerando somente um número, você descobre as suas necessidades. Até porque, ao longo dos últimos anos a gente tem visto mais o empoderamento do usuário. Ele passa cada vez mais a escolher os produtos e serviços, que vai adquirir, baseado na experiência que tem com cada marca.

Sendo assim, é preciso dar voz a ele, entender suas necessidades e desejos, além de entregar soluções ágeis e eficazes pelo canal de sua preferência. Esse é o caminho para conquistar cada vez mais seu público e torná-lo fiel.

Todo operador de atendimento deve tratar cada um deles de maneira personalizada e resolver suas questões com rapidez e qualidade.

Isso porque, eles não têm tempo de lidar com serviços demorados e ineficientes. Por isso, é preciso ter alinhamento e uma boa comunicação entre as equipes da empresa. Só assim, a central de atendimento estará realmente preparada para resolver os seus problemas.

Nesse sentido, uma plataforma omnichannel pode ser fundamental. Com uma solução que integra os canais e processos, a visualização de cada caso se torna mais clara. Desse modo, o operador de atendimento poderá colocar todo o seu foco no cliente, de forma individual, e entregar-lhe uma solução de forma efetiva e satisfatória, de preferência no primeiro contato.

Mas, caso ele não seja resolvido rapidamente, é muito importante compensar os usuários com benefícios ou ofertas para reparar essa demora. É dessa maneira que o consumidor 4.0 transformou o serviço de atendimento. Se um dia, ele não teve autoridade ou muita importância dentro das marcas, hoje é ele quem dita as regras.

Para se preparar para essa nova Era, é importante investir e colocar o cliente no centro do negócio. Ter ótimos resultados e sucesso no mercado serão consequências da melhor experiência para o público. Boa sorte!

 
 

Fonte: Albert Deweik.

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