82% dos consumidores deixam de comprar após uma experiência negativa

14/06/2019


Cada vez mais conectados e exigentes, os consumidores não querem apenas comprar um determinado produto, mas sim, conquistar experiências.

experiência de compraVocê já deixou de comprar determinado produto por ser mal atendido? Ou já cancelou uma compra on-line porque o site era difícil de navegar ou tinha uma estética ultrapassada?

Este tipo de situação ocorre com bastante frequência, gerando impactos que podem ser muito prejudiciais para os negócios.

Segundo o estudo do Instituto Ovum, em parceria com a empresa norte-americana LogMeIn, cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa.

O consumidor nunca teve tanta importância para as marcas como nos últimos tempos. Antigamente, o ponto principal para ganhar clientes era a qualidade do produto ou serviço da empresa. Hoje em dia, as marcas precisam entregar experiências reais aos consumidores e futuros clientes.

Atualmente, existe uma infinidade de empresas vendendo o mesmo produto, gerando dúvidas e incertezas nos consumidores, e, na maioria das vezes, nem o preço é um elemento decisivo para concretizar a compra. Diante disso, torna-se essencial que as marcas estejam cada vez mais presentes, percebendo as reais necessidades dos consumidores, trabalhando em conjunto para atingir resultados mais eficientes.

Um dos elementos mais importantes para as marcas se destacarem no mercado competitivo é a criação de experiências como elemento de diferenciação. As marcas se diferenciam e geram valor pelas experiências que elas criam.

Ou seja, os consumidores que passam por uma experiência de marca positiva, tornam-se 'Lovemarks' – uma espécie de advogados e fãs de determinada marca – escolhendo a marca como a sua preferida diante das outras opções do mercado.

Os novos consumidores não querem apenas adquirir um produto, querem viver e construir uma marca do seu jeito, com o seu estilo de vida.

Mas, atenção! As experiências precisam sempre estar ligadas ao DNA de cada empresa, criando vínculos e relações sólidas com os consumidores. Não existe mais espaço para mentiras nesta área, tudo precisa estar ligado ao DNA e ao propósito de cada empresa.

Desta forma, a experiência tem o objetivo de criar um relacionamento entre marca e cliente, por meio de uma identidade que deixe claro os valores da empresa.

As experiências podem ser as mais diversificadas possíveis, desde uma compra totalmente digital dentro do ponto de venda, até uma forma inovadora de entrega, por exemplo.

As experiências podem englobar um alto investimento da empresa ou até mesmo uma simples carta escrita à mão agradecendo a compra. Desde que esteja alinhada ao seu DNA, pois é isso que os consumidores esperam da marca.

Fonte: Leandro Werner.

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