A retenção de clientes é um conjunto de ações adotadas para manter uma carteira ativa na empresa e garantir seu crescimento, desde o reconhecimento da marca pelo mercado até a lucratividade. E fazer isso logo após datas comemorativas é uma ótima oportunidade de garantir bons resultados.
Com a popularização da internet e dos smartphones, os consumidores têm acesso a mais informação, retendo o “poder de negociação” em suas mãos. O cenário competitivo do mercado aumenta o desafio em manter um relacionamento ativo com a sua audiência.
Quando um cliente é conquistado, ele deve ser o centro das estratégias de marketing e vendas da organização, para que se torne fiel. De acordo com estudo da The Economics of E-Loyalty, da Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% tem o potencial de expandir os lucros de 25% a 95%.
A boa notícia é que existem práticas de sucesso comprovadas para esse objetivo. Todos sabem que a época de comprar eletrodomésticos, eletrônicos, com o preço mais baixo é em novembro por causa da Black Friday. A mesma situação ocorre em outubro, quando as pessoas correm para adquirir brinquedos para o Dia da Criança. Pelo menos um mês antes de cada data sazonal, os consumidores são bombardeados por ações de marketing que geram fortes impulsos de compra.
Aproveitar essas oportunidades para estreitar o relacionamento é altamente efetivo para reter o cliente. Segundo Philip Kotler, professor universitário de Marketing, listado pelo Wall Street Journal como a sexta pessoa mais influente no mundo dos negócios, conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes.
A jornada de compra aponta que as três primeiras etapas (conscientização, consideração e compra) fazem parte do processo de aquisição de clientes e exigem investimento em diversas frentes do marketing.
Já as duas últimas (retenção e recomendação) são parte do trabalho de retenção. Em períodos sazonais, as três fases iniciais já foram realizadas em função das datas comemorativas. Assim, a retenção é mais fácil e barata, já que a companhia passou a conhecer o perfil dessas pessoas e pode encaminhar ofertas de acordo com os interesses delas.
É claro que o cliente precisa ficar satisfeito com a compra de um produto ou serviço. Porém, o atendimento também é extremamente relevante para a experiência e exige cada vez mais aperfeiçoamento em toda a jornada – pré-venda e pós-venda.
Por vezes o lead chega à fase de compra com mais informações que o próprio vendedor ou a empresa se dispõe a divulgar. Quem nunca pesquisou no YouTube para saber se um produto ou serviço entrega o que promete? As empresas devem monitorar a reputação da sua marca/produtos e promover constantes treinamentos aos seus colaboradores, para que estejam preparados para atender a esse consumidor cada vez mais exigente.
E depois da fase de pós-venda é hora de pensar em qual tática adotar para gerar maior aproximação com ele. Os dados coletados nos períodos sazonais permitem entender melhor o perfil desse novo consumidor. Avisos de promoções com antecedência, envio de cupom de desconto em datas comemorativas e até mesmo e-mail no dia do aniversário são ações simples, baratas e capazes de manter a base de clientes ativa.
Sendo necessário dar “empurrãozinho” para incentivar uma nova compra, há outra técnica muito eficiente, o copywriting, tipo de redação cujo objetivo é aumentar o conhecimento sobre uma marca ou produto e persuadir alguém a tomar uma decisão. Estratégias como o programa de cashback, lista VIP, cupom de desconto para recompra e indicação, são opções mais diretas para a retenção de clientes.
Um alerta. Os picos de venda das datas sazonais podem tornar a experiência do cliente bastante desagradável. Sendo assim, prever que esse tipo de situação vai acontecer e oferecer uma nova chance para quem não conseguiu concluir a compra é ideal para estreitar o relacionamento.
Não há fórmula mágica em relação a quais métricas de marketing devem ser analisadas, elas variam de acordo com os objetivos da empresa. Acompanhar a jornada de compra do cliente de perto é prática essencial para a garantia da saúde financeira do negócio.
Manter um bom ritmo de vendas após datas comerciais é desafiador. Porém, com planejamento e estratégias, é possível atrair o cliente de volta ao funil de vendas após a compra inicial, fidelizá-lo e garantir o crescimento sustentável da companhia.
Rafael Rez é especialista em marketing digital, acumula experiência com mais de 1.400 clientes desde 1998 e é autor do livro “Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI”, best-seller com mais de 20 mil cópias vendidas no Brasil e Portugal. O executivo também é fundador e CMO da Web Estratégica, uma empresa de consultoria especializada em Marketing de Conteúdo e SEO.
