Entre as principais reclamações dos clientes durante a Black Friday está a falta de segurança e confiança nas ofertas das marcas.
Além disso, segundo um levantamento realizado pelo Reclame Aqui, entre os dias 25 e 27 de novembro do ano passado, 9,89% das reclamações eram sobre a falta de recebimento de produtos.
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Outras reclamações como problema de finalização de compra, divergência de valores e falta de estoque de produtos também apareceram na lista.
Segundo o especialista Caio Reina, CEO da RoutEasy, startup de tecnologia que atua no planejamento e gerenciamento de rotas de entregas e serviços, as empresas precisarão ficar atentas às estratégias para não cometerem os mesmos erros do que nos anos anteriores.
“Alem-dessas reclamações, outros problemas que as empresas precisam ficar de olho são: As variáveis e os preços dos fretes de entrega; a qualidade do serviço logístico, desde o controle de estoque até a entrega até o consumidor final; e o suporte ao consumidor. O cliente é a peça chave do negócio e as marcas precisam ser transparentes e ter uma comunicação ágil com eles.”, avalia Reina.
Para as empresas não errarem e terem os melhores resultados na Black Friday, o especialista separou uma lista com 7 dicas para garantir uma boa experiência do cliente na data. Confira:
Propaganda
Segundo o mesmo levantamento, mais de 28% das reclamações na última Black Friday foram sobre propaganda enganosa. Portanto, é necessário avaliar como estão sendo feitas as campanhas publicitárias da empresa.
Por mais que não existam informações erradas em uma propaganda, é preciso avaliar também se a comunicação está sendo feita de forma clara e se há dúvidas na mensagem.
Garantir uma comunicação transparente pode transmitir mais clareza e confiança ao cliente e pode fazer com que ele volte e finalize a compra do seu produto ou serviço.
Estoque e controle de produtos
Não há frustração maior quando você vai até uma loja para comprar algo muito desejado e você se depara com a mensagem ‘produto indisponível’. Para desviar de problemas relacionados a estoque, fique sempre de olho na quantidade de produtos, tenha um controle sobre quantidade e comunique as pessoas sobre quando há um estoque limitado.
Além disso, nunca divulgue um produto que você não possui ou avise o fim de estoque depois que o cliente comprou o objeto, isso pode gerar uma experiência negativa ao cliente.
Também é interessante colocar o número de produtos disponíveis no site, assim, o consumidor sabe se precisa correr para garantir sua peça ou se pode comprar depois.
Comunicação
Outra dica valiosa é sobre a comunicação. Ter uma conversa clara com seu cliente é fundamental, seja o foco do seu negócio B2B ou B2C. Ter processos claros e alinhados, um site ou plataforma de fácil visualização e uma equipe dedicada a comunicação interna e externa é essencial para reduzir os ruídos e garantir um fluxo melhor de trabalho.
Divergência de informações
Um outro problema comum é a divergência de valores, (7,25% das reclamações, segundo o Reclame Aqui). Para isso não ocorrer, dedique uma parte da equipe para buscar possíveis erros na plataforma, site ou comunicações.
Antever problemas e fazer uma análise sobre este período pode ser bom para criar estratégias cada vez mais assertivas e competitivas.
Frete
Uma outra pesquisa, a E-commerce Trends, indicou que o frete caro é responsável por 82% do abandono de carrinho nas plataformas. Por isso, uma opção é ficar de olho nos valores dos concorrentes.
Cabe às empresas buscarem também outras alternativas, como, o crowdshipping – entregas realizadas por pessoas comuns, utilizando bicicletas, carros, motocicletas, patinetes etc.
Entretanto, é importante ficar de olho na qualidade dessas novas opções. Além disso, também existem tecnologias de roteirização que podem reduzir – e muito – o custo das entregas.
Logística e tecnologia
Outra dica que não poderia deixar de ser mencionada é sobre as ferramentas e tecnologias que otimizam a logística das empresas. Vale dedicar um tempo para avaliar as informações disponíveis no mercado, a quantidade de veículos para realizar a entrega neste período se o processo pode ser melhorado – inclusive, vale a pena ficar de olho nos concorrentes, pois as entregas mais rápidas estarão em alta, mesmo durante o alto fluxo de movimentação da data.
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