Diversas empresas têm utilizado estratégias para compreender melhor a experiência do cliente, e, assim, atender às mais diversas exigências.
O customer experience, também chamado de CX, tem mudado o relacionamento das marcas com os clientes, por meio de uma ajuda para eles alcançar os níveis mais elevados de satisfação, diminuir as taxas de rejeição e fazer crescer a receita do negócio.
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A simples tentativa de buscar compreender o cliente em toda a sua trajetória de compra é algo certo para o crescimento do negócio.
De acordo com a pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG), com mais de mil gerentes e líderes de CX da América Latina, Europa, Ásia-Pacífico e América do Norte, empresas centradas na experiência do consumidor têm maior participação no mercado, efetuam mais vendas e possuem processos mais dinâmicos.
O-gigantesco aumento no uso de ferramentas e plataformas digitais também fez com que o consumidor se atentasse mais a essa forma de atendimento: Segundo o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros pensam que o foco em CX é mais importante hoje do que costumava ser em 2019.
Mesmo com o cenário promissor para profissionais da área, ainda dá para identificar empresas que imaginam que a experiência do cliente se refere só aos serviços de suporte.
É claro, o suporte faz parte do CX, mas é só um dos passos que vão garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um promotor da marca.
Além da finalização do negócio e a garantia de fidelização, para compreender a jornada do cliente de forma consistente, o CX envolve ações promovidas bem antes do contato inicial com o consumidor, muito aquém do pós-venda.
O profissional deve, antes de tudo, se preocupar em entender as dores, conhecer as reais necessidades do seu público-alvo, e, assim, formular a melhor estratégia para que sua experiência seja a mais incrível possível.
Após esse mapeamento, entra o “clientecentrismo”: Todas as ações, não importa se forem de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, devem ter o foco no cliente.
Antes, preços competitivos e qualidade do produto bastavam para conquistar a clientela, mas hoje é necessário saber ser uma fonte de inspiração com o seu propósito ao empreender.
O pós-venda é a etapa principal da experiência do cliente, pois proporciona todo o apoio necessário depois de fechar o negócio. Esse é um momento de fidelização que, se for bem administrado é capaz de criar os promotores da marca.
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