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Salesforce indica exigências da "Geração do Milênio"

Por: 0. 8 de Julho de 2015

A Salesforce, plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes, divulgou a nova pesquisa do Desk.com, “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje”, que destaca o que a “geração do milênio” espera do atendimento ao cliente em comparação a outras gerações. A “geração do milênio” – definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos – tem influência crescente, correspondendo a mais de um terço da força de trabalho hoje, com poder de compra de cerca de US$ 200 bilhões por ano, índices que devem dobrar até 2020. A nova pesquisa, encomendada pelo Desk.com, mostra que eles irão influenciar no futuro do atendimento aos clientes, e que os negócios precisam adaptar suas ofertas para corresponder às expectativas dessa geração crescentemente poderosa.

Foto: Reprodução/Google.Row of several business partners using their mobile phones
"Você não daria aos membros da ‘geração do milênio’ uma fita em que cabem 8 músicas, quando eles estão pedindo música por streaming. Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a ‘geração do milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização.” afirma Hana Mandapat, diretora de evangelização dos clientes do Salesforce Desk.com. "Para conectar-se com esta importante geração, cada empresa de crescimento rápido deve oferecer ao cliente moderno serviço perfeitamente integrado com as redes sociais e aplicativos usados pela ‘geração do milênio'." conclui Hana. As Expectativas da “Geração do Milênio” para Atendimento ao Cliente Quatro de cinco membros da “geração do milênio” usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats on-line. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte. Os membros dessa geração evitam ligar para o atendimento ao cliente. De fato, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran do que ligar. Enquanto 39% dos membros da “geração do milênio” iriam primeiro recorrer a um FAQ on-line, a geração X é mais propensa do que qualquer outro grupo a buscar ajuda na web, com 45% deles consultando o FAQ da empresa para informação. O Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente para a faixa etária dessa geração, e ele é usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado. Aproximadamente 25% dos membros da “geração do milênio” esperam obter uma resposta dentro de dez minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto. Cerca de um quarto dos membros dessa geração boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim. A pesquisa entrevistou mais de dois mil indivíduos com idades de 18 a 65 anos entre 29 de abril e 12 de maio deste ano. O estudo examinou as preferências geracionais sobre serviço ao cliente.

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