A experiência é o que muitas vezes ajuda a tangibilizar a marca na mente e no dia a dia do consumidor, e isso não é tendência, mas realidade. Quanto mais o tempo passa, mais esta verdade ganha força. Num universo onde o digital ganha espaço as marcas muitas vezes somem, notaram? Produtos comprados virtualmente, em grande parte, se tornam commodities e iguais. Por isso, mesmo para vendas digitais, a experiência deverá ganhar força.
Para mim, o ponto de venda é mágico. É inclusive mais que ponto de venda. É ponto de experimentação, de contato, de relacionamento, de entendimento, de conceitualização, e tantos outros. É a casa dos produtos e das marcas. E é claro, ele passa por grandes transformações no Brasil e no mundo.
Estudando o varejo norte americano, entendemos que atuam hoje com dois conceitos fundamentais, sendo eles: VANTAGENS e FACILIDADE. Vantagens para quem compra o que ofertam, e facilidade no processo de compras. Nas imagens abaixo, um exemplo de como atuam com vantagens.
Seja gritando visualmente 50% de desconto nos produtos ou a segunda unidade de graça, o excesso de visibilidade para cada vantagem é sempre presente em seus magazines. Estas podem ser também em formato de experimentação e degustação, em vitrines chamativas ou brinde e mais brindes. O consumidor que compra é sempre agraciado com algo, seja o que for. O varejo norte americano demonstra gostar muito de quem gosta dele.
A facilidade, também presente e expressa nas vitrines e gôndolas é apresentada em todos os momentos da compra. Pegando o Walmart norte americano como exemplo, a facilidade vai desde suas máquinas que contam e trocam moedas por cédulas, trocas de produtos usados que não causaram boa experiência por dinheiro, ou o que chamam de Self CheckOut (também presentes no Brasil, como por exemplo nas Lojas Americanas, em São Paulo), onde o consumidor paga suas compras sem precisar de uma pessoa no caixa.
No entanto, esta facilidade ganhou agora novo posicionamento com a abertura da loja da Amazon, a Amazon Go. Loja onde o consumidor pega seus produtos e, sem abrir sua carteira, os coloca nas sacolas da empresa e leva embora para casa sem nenhum processo extra, pagando por elas via seu cartão de crédito. Apesar de já testada pela empresa, a tecnologia está ainda sendo melhorada para ganhar escala.
A importância da experiência da Amazon Go para o varejo é enorme, já que traz do digital uma grande facilidade: a não percepção de desembolsar dinheiro vivo para pagar as compras, e a ausência de filas para a chata tarefa do pagamento. Existe mais vantagem e facilidade que essa?
Sim. É a possibilidade de as marcas investirem em experiências para seus consumidores nestes pontos de venda. Na própria Amazon Go elas existem. A proprietária da marca afirma que, com menos profissionais em caixa, ela passa a investir em mais profissionais atendendo aos clientes, os ajudando a escolher melhor.
Essa função, já bem desempenhada pelo varejo, é também das marcas. De forma taylormade, investir tempo e dinheiro em entender como oferecer experiências aos seus consumidores nos pontos de venda que eles frequentam, on e off line. Afinal, são todos, já hoje, uma coisa só.
