Com enormes avanços nas formas de analisar dados não estruturados de clientes, há uma riqueza de insights inexplorados a serem obtidos a partir do feedback de voz do cliente (VoC), diz Vanessa Flather, diretora-gerente de varejo, viagens e comércio eletrônico da Webhelp.
Quando os varejistas procuram examinar e medir o relacionamento que têm com seus clientes, eles normalmente se concentram em duas áreas: experiência da marca e experiência do cliente.
Em nosso trabalho com varejistas de vários setores, ficou claro que o impacto da experiência do cliente na percepção geral da marca é maior do que nunca.
Antes de mais nada é importante relembrarmos a definição desta estratégia
Voz do Cliente (VoC) é um termo usado para descrever o processo de captura das experiências, expectativas, preferências e necessidades dos clientes, durante toda sua jornada de relacionamento com sua empresa. É um processo que geralmente inclui métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos, além das demais ferramentas de comunicação que a empresa utiliza para se relacionar com os clientes. Em linhas gerais, esta estratégia visa ajudar as empresas a descobrirem o que seus clientes pensam do seu negócio, produto ou serviço.
O termo ‘voz do cliente’ foi usado pela primeira vez por Abbie Griffin e John R. Hauser em um artigo de 1993 do MIT Marketing Science, intitulado “The Voice of Customer”.
A-pontuação líquida do promotor (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT) são as métricas de experiência do cliente mais significativas e mais amplamente utilizadas. Acreditamos, no entanto, que eles fazem parte do quebra-cabeça da experiência do cliente.
Uma limitação importante em ambas as métricas é a capacidade de representar verdadeiramente a experiência do cliente de ponta a ponta. Considerando isso, encomendamos uma pesquisa interna com nossa equipe de análise que descobriu, dependendo do escopo e das taxas de resposta, que os dados CSAT e NPS baseados em pesquisas poderiam representar de 5% a 10% de todas as interações com o cliente.
Existem muito mais dados de experiência do cliente por aí e os varejistas que aproveitam esses dados – que entendem melhor a voz de seus clientes – são os varejistas que podem fornecer experiências excepcionais ao cliente de maneira mais eficaz. Então, qual é a peça que falta no quebra-cabeça?
Voz do cliente – ouça, capacite, envolva
A voz do cliente VoC fornece às organizações uma compreensão detalhada dos requisitos do cliente, com base nos dados de interação com o cliente.
O grande volume de dados disponíveis, no entanto, pode ser assustador. Isso cria a necessidade de especialistas em dados e análises para extrair e estruturar adequadamente esses dados antes de descobrir os insights acionáveis ??que podem transformar a experiência do cliente.
Uma vez devidamente armadas com esses dados de VoC, as organizações podem implementar uma abordagem de ouvir / capacitar / engajar para entregar melhorias valiosas em todos os aspectos da jornada do cliente.
Acessar, compreender e utilizar seus dados de VoC pode fornecer oportunidades para transformar sua operação de varejo e marca para melhor – em vendas, entrega e serviço.
Identificamos quatro maneiras principais pelas quais o VoC pode transformar sua empresa:
- Percepção da marca – melhor experiência do cliente aumenta a percepção da marca
- Aumento da receita – criado por vendas baseadas em dados em todo o ciclo de vida do cliente
- Gerenciamento de custos – usando insights para priorizar melhorias
- Melhorando a satisfação do cliente – usando VoC para responder proativamente aos problemas
É hora de transformar a experiência do cliente
Com o NPS e o CSAT, os varejistas têm uma ideia de como seus clientes estão se sentindo em relação a seus produtos e serviços. Os varejistas inovadores, entretanto, querem mais do que isso.
Ouvindo seus clientes como nunca antes, desafiando-se a entender melhor as necessidades de seus clientes e abraçando a riqueza de dados disponíveis a partir de suas interações com o cliente em tempo real e de linha de frente, os varejistas podem oferecer uma marca holística, transformadora e inovadora e experiência do cliente.
